Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

More documents

Recommendations

Info

Communicatie toegankelijker maken Telecommunicatie kan ons dagelijkse leven aanzienlijk vergemakkelijken. Wij willen onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken, ongeacht geografische, economische en fysische hinderpalen, en met een maximum aan veiligheid en gebruiksgemak. De sleutelelementen om deze ambitie waar te maken zijn de initiatieven die we nemen om ons aanbod te vereenvoudigen en de klantenervaring en klantenservice te verbeteren, de manier waarop we de veiligheid van onze klanten op internet garanderen en hun privacy beschermen, en de manier waarop we bijdragen tot het reduceren van de digitale kloof door de toegang voor kansarmen, senioren, zieken en mensen met functiebeperkingen te verbeteren en ICT opleidingen te voorzien. 60
We hebben... ... ons aanbod vereenvoudigd en onze prijzen verlaagd Onze nieuwe diensten bieden onze klanten de voordelen van de convergentie: meer vrijheid en eenvoud voor een betere prijs en kwaliteit. Met het nieuwe All-in-One pack belt de klant zowel met zijn vaste lijn als met zijn gsm gratis naar alle Belgische nummers na 17 uur en in het weekend, en surft hij ook thuis en in het weekend overal gratis met zijn laptop. Digitale televisie is gratis inbegrepen. Onze roamingtarieven zijn drastisch gedaald (- 67% voor sms bijvoorbeeld) in overeenstemming met de beslissingen van de Europese Commissie. Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@ home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast internet om zo de digitale kloof te dichten tussen wie toegang heeft tot de drie miljoen actieve internetaansluitingen in ons land en wie dat niet heeft. Het Start2surf-pakket van Belgacom bevat een nieuwe computer met alle nodige software, waaronder een antivirusen een antispamsysteem, en twaalf maanden gratis Belgacom Internet Budget. Wie het pakket aankoopt, heeft ook recht op één dag computer- en internetopleiding, een gratis naverkoophulplijn en een belastingkrediet van 21% op de aankoopprijs (zonder btw). www.belgacom.be/s2s In samenwerking met de nationale regelgevende instantie hebben we het voor het publiek makkelijker gemaakt de tarieven van de verschillende operatoren te vergelijken. Belgacom staat achter de tariefsimulator die door het BIPT, de nationale regelgever, werd gecreëerd omdat hij objectief is en rekening houdt met zowel kwaliteit als prijs. De simulator laat duidelijk zien dat Belgacom een aantrekkelijk aanbod heeft voor elke klant – niet alleen qua kwaliteit, maar ook prijsgewijs. www.bestetarief.be In mei legde de Belgische Raad voor de Mededinging Belgacom een boete op van EUR 66 miljoen naar aanleiding van zijn uitspraak dat ze in 2004 en 2005 misbruik had gemaakt van haar machtspositie op de bedrijfsmarkt door wurgprijzen te hanteren voor communicaties op haar eigen netwerk, waardoor haar concurrenten benadeeld werden. Tegelijk verwierp de Raad vier andere klachten tegen Belgacom Mobile – een mooi bewijs van de onduidelijkheid die rond het mededingingsrecht hangt. Belgacom Mobile heeft tegen de uitspraak beroep aangetekend en de zaak wordt nog steeds onderzocht. De Belgacom Groep besteedt de grootst mogelijke aandacht aan de naleving van de geldende regelgeving. Sommige van die regels zijn echter ver van duidelijk en vergen vaak een uitspraak van de rechtbank om de precieze toedracht ervan te bepalen. ... ons gefocust op de verbetering van de klantenservice en de klantenervaring Ons Care&Ease-programma was in 2009 een prioriteit. ‘Care’ meet de end-to-end tevredenheid van onze klanten. ‘Ease’ staat voor de vereenvoudiging van de manier waarop klanten toegang krijgen tot onze diensten. De invoering van nieuwe en preciezere afspraakmomenten in de loop van de dag, de fusie van de toegangsnummers van verschillende supportcallcenters tot één nummer voor residentiële klanten en één voor professionele klanten, de vereenvoudiging van de interactieve spraakmenu’s en de verbetering van ‘first time right’ voor interventies op afstand en op het terrein zijn factoren die het voor de klant makkelijker hebben gemaakt zaken met ons te doen. De proactieve opsporing van niet optimaal uitgevoerde Do it Yourself-installaties en het aangrijpen van andere individuele mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering om de klanten te helpen hebben onze Care-benadering kracht bijgezet. In 2010 zullen we op deze weg voortgaan om de algemene klantenervaring te blijven verbeteren. MVO Topprioriteiten • Eenvoudige en relevante aanbiedingen • Klantenervaring en klantenservice • Klantenprivacy en online veiligheid • Producten voor senioren, zieken en mensen met functiebeperkingen • ICT opleidingen We werken er hard aan om onze klanten in alle omstandigheden te behoeden en gaan er prat op telkens snel en alert te reageren op incidenten. De veiligheid van onze klant en hen op de hoogte houden indien zich problemen voordoen, vormen een integraal onderdeel van onze klantgerichte aanpak. We hebben ons crisisbeheerplan dit jaar moeten activeren om twee netwerkstoringen en één veiligheidsaanval te behandelen. Ons mobiel en breedbandnetwerk hebben beiden, door intens verkeer, een zware storing gehad dit jaar. Technici en leveranciers van de apparatuur hebben de oorzaak van de problemen snel geïdentificeerd en kregen de netwerken snel weer in dienst. We hebben ruime aandacht besteed aan het informeren van onze klanten tijdens deze storingen, via de traditionele perskanalen, via alternatieve kanalen zoals Twitter en blogs, en via efficiënte communicatie naar al onze werknemers. Er werden tevens commerciële tegemoetkomingen verleend. Eens de diensten hersteld waren, heeft Belgacom speciale aandacht besteed aan het in alle transparantie communiceren over de oorzaak van de panne en haar excuses aan de geïmpacteerde klanten aangeboden door hun een aangepaste boodschap via SMS of mail te sturen. Later in het jaar publiceerde een internetpiraat tot tweemaal toe – inlogcodes van verschillende Belgacomklanten. Onze technici onderzochten hoe de hacker aan deze gegevens was gekomen en hebben onmiddellijk nieuwe paswoorden bezorgd aan de betrokken klanten. Dit past ook in ons klantgericht en veiligheidsbeleid. De nodige actie werd ondernomen om herhaling van zulke incidenten in de toekomst te vermijden. Belgacom Jaarverslag 2009 - 61
Page 1 and 2:
elgacom 09 Forward for you Uw leven
Page 3 and 4:
Blikvangers Digital televisie recor
Page 5 and 6:
Inhoud MVO Maatschappelijk Verantwo
Page 7 and 8:
Welke belangrijke ontwikkelingen in
Page 9 and 10:
sten te sluiten die borg staan voor
Page 11 and 12:
Forward for you Didier Bellens ziet
Page 13 and 14: Wat betekent dit op het vlak van pr
Page 16 and 17: 12 Omgaan met complexe trends Belga
Page 18 and 19: 14 Aanpassen aan de regelgeving
Page 20: 16 Voortbouwen op onze sterke punte
Page 23 and 24: Belgacom Mobile lanceert het eerst
Page 25 and 26: Innoveren met onze producten Zorg T
Page 27 and 28: In amper enkele jaren is convergent
Page 30 and 31: 26 Tegemoetkomen aan de behoeften v
Page 32 and 33: 28 Geldig op nationale oproepen voo
Page 34 and 35: ‘Care & Ease’ initiatieven •
Page 36 and 37: 32 Schenk uzelf een Pack met gratis
Page 38 and 39: Onze professionele klanten empowere
Page 40 and 41: en ook ons unieke klantendienstnumm
Page 42 and 43: 38 Bizz maakt mobiel internet toega
Page 44 and 45: We hebben gefocust op de volgende e
Page 46 and 47: 42 Leider inzake internationale car
Page 48: Vooruit met onze mensen 44 Belgacom
Page 51 and 52: wijzigingen. De externe rekrutering
Page 53 and 54: Inclusiviteit bevorderen Belgacom h
Page 56 and 57: Didier Bellens - Gedelegeerd Bestuu
Page 58 and 59: Blikvangers van 2009 54 Onze aanpak
Page 60 and 61: Onze aanpak van MVO Met onze MVO-aa
Page 62 and 63: We namen de belangrijkste MVO-actie
Page 66 and 67: De veiligheid van kinderen op inter
Page 68 and 69: Een koolstofarme maatschappij stimu
Page 70 and 71: Al onze elektriciteit is afkomstig
Page 72 and 73: We hebben ook een onlinetool gelanc
Page 74 and 75: Communiceren over elektromagnetisch
Page 76 and 77: Een positieve werkcultuur promoten
Page 78 and 79: % leveranciers Een verantwoordelijk
Page 80 and 81: Onze gemeenschappen ondersteunen We
Page 82 and 83: Resultaten en verbintenissen 78 Onz
Page 84 and 85: Kerncijfers 2007 2008 2009 Algemene
Page 86 and 87: Over onze MVO-rapportering Dit is h
Page 88 and 89: GRI-inhoudstafel in overeenstemming
show all

Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?