Management Scope 06 2006

Erik de Heus (44)
Algemeen directeur Oxxio
Opleiding: bedrijfseconomie, Vrije Universiteit Amsterdam
Loopbaan: Hewlett-Packard (1988 - 2001) onder andere: general
manager HP Europe, general manager HP Channel Finance
(Mountain View Californië) en commercieel directeur HP Europe;
Cullinet Software, financial controller (1986 - 1988)
Nevenactiviteiten: geen
Hobby’s: honkbal, golf, tennis, wijn
De Heus is getrouwd en heeft twee kinderen
draait bij Oxxio. En er heeft wat dat betreft een enorme revolutie
plaatsgevonden. Aanvankelijk waren de medewerkers gericht op
vasthoudendheid en ‘niet denken maar doen’. Dat is inmiddels veranderd.
We ‘denken’ nu eerst en ‘doen’ pas in tweede instantie.”
Jullie telefonische verkoop is behoorlijk bekritiseerd. Met name
het feit dat gesprekken van klanten werden opgenomen.
“Onze callcenters moeten gemanaged worden. Er zitten daar zo’n
vierhonderd man die dagelijks duizend tot vijftienhonderd klanten
binnenhalen. Op een gegeven moment bleek steeds vaker dat er
56 MANAGEMENT SCOPE
meningsverschillen waren tussen wat de medewerker van het callcenter
had begrepen van de klant en wat de klant meende te hebben
gezegd. Om dit soort misverstanden te voorkomen, hebben we
besloten om alle gesprekken volgens een strak regime op band op te
nemen. En die gesprekken lopen we na afloop allemaal na. Er is een
speciaal team dat zich hiermee bezighoudt. We proberen daar informatie
uit te halen om zodoende onze klanten nog beter te kunnen
bedienen. En we proberen dat uiteraard zo keurig mogelijk te doen.”
“ Komend jaar halen we de miljoen klanten”
Oxxio is aan de ene kant een dynamische, agressieve speler in
de markt, terwijl klanten ook voornamelijk geïnteresseerd zijn
in leveringszekerheid. Je moet dus ook vooral een betrouwbare
speler zijn. Staat dit op gespannen voet met elkaar?
“Wat ons betreft niet. Betrouwbaar zijn, is geen doel op zich. Dat
moet je eenvoudigweg zijn. En we proberen ook op allerlei manieren
aan onze klanten te laten zien dát we dat zijn. Zo kan iedere klant
op internet zien hoeveel klachten we hebben binnengekregen en op
welke wijze we deze klachten hebben afgehandeld. Die transparantie
is belangrijk. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.”
Die openheid heeft u ook proberen te laten zien in de architectuur
van dit pand?
“Ja. Het gebouw hebben we bewust open en transparant vormgegeven.
Het is in feite één grote kantoortuin waar iedereen elkaar ziet.”
U was een tijdlang bezig een beursgang voor te bereiden totdat
in juni vorig jaar het Britse energiebedrijf Centrica Oxxio
overnam voor 137 miljoen euro. Waar kwam die overname
ineens vandaan?
“In 2004 hadden we een enorme groei doorgemaakt. Om de inkoop
van gas en stroom veilig te stellen, hadden we een grotere cashflow
nodig. We moesten dus op zoek naar financiering en een beursgang
leek voor de hand te liggen. Toen we alles op orde hadden en klaar
waren om die stap te zetten, kwam Centrica om de hoek kijken. Zij
wilden ons wel overnemen. In een gesprek van nog geen anderhalf
uur bleek vervolgens dat we wat bedrijfs- en groeistrategieën volledig
op één lijn zaten. Toen ze ook nog eens met een goed bod op de
proppen kwamen, was de deal snel gemaakt. Want Centrica beschikt
met 30 miljoen klanten - drie keer zoveel als de hele Nederlandse
markt - natuurlijk over enorm veel know-how en kapitaal. Daar kunnen
nu ook onze klanten van profiteren.”
Toch moet dat voor u een hele overgang zijn geweest. U was
zelfstandig ondernemer en bent als het ware niet meer dan
een filiaalchef van een groot conglomeraat.
“Eerlijk gezegd maakt dat voor mij geen verschil. Ik zit hier puur
vanuit een begeisterung voor de business en de mogelijkheden die
deze biedt. De status van CEO of rvb is voor mij niet erg belangrijk.
Er is eerlijk gezegd wat rapportagestructuur betreft maar weinig
veranderd. Ik rapporteer nu direct aan de board van Centrica. Centrica
heeft duidelijk invloed op de inkoop en financiën van de groep.
Maar de dagelijkse operatie wordt door het Oxxio managementteam
gedaan.”
Bent u niet bang dat klanten liever intekenen bij een wat kleiner
en minder anoniem bedrijf, dan bij een groot conglomeraat
waarvan de naam ze ongetwijfeld niets zegt?
“Ik denk dat dat voor de klant totaal niet relevant is. Oxxio is als
naam natuurlijk gewoon blijven bestaan.”
Aan welke ondernemingen neemt u een voorbeeld?
“Als het gaat om bedrijven die op een knappe manier hun distributiekanalen
hebben weten te benutten dan denk ik aan een bedrijf als
Tele2. Dat hebben ze daar knap gedaan. Maar ook neem ik een voorbeeld
aan een bedrijf als Virgin. Ooit begon Branson als prijsvechter
in de markt, maar inmiddels is zijn luchtvaartmaatschappij verworden
tot een volwaardige en volwassen speler waar het allang niet meer
draait om prijs alleen. Ook Vodafone vind ik een inspirerende onderneming
omdat het zich in korte tijd heeft weten te ontwikkelen van
een lokale speler naar internationale partij van formaat.”
Wat is uw grootste dilemma?
“Dat zijn er eigenlijk twee. In de eerste plaats is dat het vinden van
een balans tussen verdere groei en het behapbaar houden van de
organisatie met al zijn mensen, processen en systemen. We willen
kortom graag snel groeien, maar dat kan alleen als de organisatie
daar in mee beweegt.
Een tweede dilemma betreft die tussen ‘structuur’ en ‘opportunity’.
Met het groeien van de onderneming ontkom je er niet aan dat er
meer regels en procedures ontstaan. En het is een voortdurende
uitdaging om ondanks de toenemende bureaucratisering toch de
snelheid, flexibiliteit en innovatie in de onderneming te houden.”
Hoe houdt u die snelheid?
“Door innovatie weg te houden uit de lijn. Ik wil dat mensen vrij zijn
in hun denken en dit los zien van verwachtingen uit de lijn. Pas als
ideeën en innovaties zijn gevormd, schakelen we het lijnteam in om
Copyright © 2006 Nokia. All rights reserved. Nokia and Nokia Connecting People are registered trademarks of Nokia Corporation.
Met de Nokia 9300i bepaalt u zelf uw agenda.
De nieuwe Nokia 9300i organiseert uw agenda zoals u dat wilt.
Door de sterk verbeterde organiser applicaties zorgt de nieuwe Nokia 9300i voor
duidelijkheid in uw drukke agenda. Orde in de chaos met de nieuwe Nokia 9300i smartphone.
Een razendsnel kantoor dat in uw handpalm past. Met e-mail en snelle toegang via WLAN
tot het internet en uw bedrijfsnetwerk.
Advertentie
te kijken of en waar deze in de business in te passen zijn.”
U hebt nu 600 duizend klanten. Wat is uw doelstelling voor het
komend jaar?
“Meer dan een miljoen klanten. Dat hebben we intern ook uitgesproken.
Dat gaan we halen.”
Wat is in de afgelopen jaren uw grootste les geweest?
“Dat de grootste beperking in vooruitgang en succes je eigen denkbeelden
en terughoudendheid zijn die zijn ontstaan in de cultuur
waarin je gewend bent te acteren. Ik kwam vanuit een corporate
omgeving - Hewlett Packard - en stapte over naar een kleine speler
in een business waar ik aanvankelijk niet veel kaas van had gegeten.
Door geen beperkingen in de mogelijkheden te zien en geen belemmeringen
te hebben, kun je het succes creëren dat je elders niet voor
mogelijk had gehouden.”
• Ondersteunt e-mail applicaties.
• Bevat de meest gebruikte zakelijke software.
• Bevat een organiser, kalender, to-do lijst en contactgegevens.
• Is geheel ingesteld op zakelijk gebruik met alle veiligheidsvoorzieningen
van dien.
• Is compatible met Nokia Mobile VPN client
• Is compatible met WLAN & EDGE (EGPRS) voor razendsnel dataverkeer
www.nokia.nl
Interviewer Paul Nobelen is bestuursadviseur
Reacties: pnobelen@managementscope.nl
Nokia for Business
JUNI 2006 57