FABIO AUGUSTO BREDDA CARRARA ANÁLISE DA ... - PRO

Ao final de agosto de 2006, 101 empresas haviam adquirido o edital e estavam elegíveis para
participar do leilão. Entre essas empresas estavam as concessionárias de telefonia, operadoras de
celular e de concessionárias SCM (Serviços de Comunicação Multimídia).
7.5 Customer care e call center
O call center é a operação através da qual o cliente pode solicitar suporte por telefone. Esse
suporte pode estar relacionado com dúvidas referentes ao serviço prestado, questões referentes a
vendas, problemas que o usuário pode estar enfrentando ou até mesmo questões referentes às
formas de pagamento.
Atualmente a maioria dos call centers das empresas utiliza um dispositivo chamado IVR
(Interactice Voice Responce) onde através das teclas do telefone o usuário já é encaminhado para
um operador mais adequado para responder a sua dúvida. Esse tipo de dispositivo ajuda muito a
melhorar a eficiência dos call centers, e conseqüentemente diminuem a quantidade de recursos e
tempo em ambientes com alto volume de ligações.
É muito importante que o call center tenha também uma infra-estrutura de sistemas que dê
suporte a resolução dos problemas e dúvidas dos usuários. Para isso é necessário que os
funcionários do call center tenham acesso a sistemas integrados que permitam o acesso aos dados
dos usuários, como cadastro, tipo de plano e serviços oferecidos.
7.6 Vendas e distribuição
Para a operação de uma rede Wimax é necessária a formação de uma equipe de vendas que fique
responsável pela venda dos produtos e serviços nos respectivos mercados a serem capturados: o
residencial e o corporativo.
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