FABIO AUGUSTO BREDDA CARRARA ANÁLISE DA ... - PRO

Assim como para as linhas dedicadas de backhaul, paga-se uma taxa conforme a transmissão de
dados requerida na Porta IP. As informações sobre os preços foram adquiridas com o mesmo
cliente da Diamondcluster. Uma vez que se tem a demanda total de dados baseada no tamanho da
base de clientes é possível calcular o custo da porta IP.
9.4.4 Custo de customer care e call center
É o custo associado à manutenção de um serviço de customer care e call center.
É através do canal de customer care que o cliente terá a capacidade de se informar e resolver
alguns dos problemas que podem ocorrer na prestação do serviço.
A unidade mais importante de um call center é o PA (ponto de atendimento) que equivale a uma
pessoa disponível para atender as pessoas num determinado momento. Dadas as premissas de
utilização do call center, aliadas ao aumento da base de clientes, consegue-se definir o número de
PAs necessários ano a ano. Foi estimado um custo médio por cada PA de R$ 4.000 baseado em
projetos similares já realizados pela Diamondcluster no mercado de telefonia e, assim sendo, foi
definido o custo operacional de customer care e call center.
9.4.5 Custo de venda e distribuição
Os custos de vendas consideram as despesas em comissão com as equipes de venda dos produtos
e serviços. Foi considerada uma comissão para equipe de vendas de 25% da receita do primeiro
mês para o mercado residencial e 50% da receita do primeiro mês para o mercado corporativo.
Os custos de distribuição consideram os gastos com armazenamento e distribuição. Foi
considerado que para cada novo usuário há um gasto médio de R$ 10 com logística e
armazenamento.
85