PDF-format - Miljøstyrelsen

46 Det videre arbejdeDer eksisterer værktøjer inden for kvalitetsledelse ”Business Excellencemodel”, hvor et kendetegn ved kvalitetsledelse er kundetilfredshed. Der er hertale om eksterne og interne kunder. Alle i en virksomhed, som har indførtkvalitetsledelse, er bevidste om, at der er et indbyrdesleverandør/kundeforhold, samt at det er vigtigt at tilfredsstille både internemedarbejdere og eksterne kunder.Kundetilfredshed samt forøgelse heraf, sker gennem løbende forbedringer,som alle medarbejdere i virksomheden aktivt deltager i. Dennefremgangsmåde er sammenlignelig med forbedringer af miljøforhold ivirksomheder, som har indført miljøledelse. Det er derfor muligt at lade siginspirere af de værktøjer der er udarbejdet. Nogle af de værktøjer der styrkerog styrer kunder-/leverandør-relationer omfatter:− At identificere og imødekomme kundernes daglige kontaktbehov− At behandle modtaget tilbagemeldinger fra daglige kontakter incl. klager− Proaktivt at involvere kunderne med henblik på at diskutere deres behov,forventninger og bekymringer− At følge op på salg, leverede ydelser og andre kontakter med henblik på atidentificere niveauet af tilfredshed med produkter, ydelser og andrekunderelevante processer vedrørende salg og ydelser− At søge at opretholde kreativitet og innovation i salgs- og servicerelationertil kunden− Jævnligt at gøre brug at spørgeskemaundersøgelser og andre former fordataindsamling i forbindelse med løbende kundekontakt med henblik på atidentificere og styrke kundens tilfredshed med relationer tilorganisationen.Produkter og ydelser udvikles og designes på baggrund af kundernes behov ogforventninger. Det kan omfatte:− Markedsanalyser, kundeanalyser og andre former for tilbagemelding til atafdække kundernes behov og forventninger til produkter nu og ifremtiden, samt deres opfattelse af eksisterende produkter og ydelser− At forudse og identificere forbedringer rettet mod styrkelse af produkterog ydelser i tråd med kundernes fremtidige behov og forventninger− At designe og udvikle nye produkter og ydelser til at møde kundernesbehov og forventninger− At bruge kreativitet og innovation til udvikling af konkurrencedygtige,miljørigtige produkter og ydelser− At skabe nye produkter i samarbejde med partnereKilder:289