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Fotos: Thomas Einberger, argum
Wolfgang Mutschler, Platz 3 in unserem Wettbewerb „Chief Learning Officer 2011“, bei der Siegerehrung mit dem Jury-Vorsitzenden
Professor Dr. August-Wilhelm Scheer (rechts) und Chefredakteur Martin Pichler (links).
und Informationsdrehscheibe der Servicetechniker
geworden ist, welche die erforderlichen
Informationen bedarfsgerecht
zur Verfügung stellt.
Die einzelnen Produktionsgesellschaften
der HOMAG Group sind Unternehmen mit
mittelständischen Strukturen. Sie haben
sich bewusst für eine Investition in die
Qualifizierung von Service mitarbeitern
entschieden. Dadurch hat sich insbesondere
die Identifikation von Talenten und
deren Förderung verbessert. Die Weiterbildungsbedarfe
des Unternehmens in
Bezug auf das Wissen der Mitarbeiter
werden über die LMS-Lösung leichter
identifizierbar und Wissenslücken können
schneller geschlossen werden. Die
Erfahrungen sind nahezu auf jedes mittelgroße
Unternehmen im Maschinenbau
übertragbar. Hinzu kommt die internationale
Bedeutung des Projekts. Das Unternehmen
betreibt eine globale Lern- und
Bildungsstrategie in 30 Sprachen.
Außerdem nutzt die HOMAG Group einen
„weiten“ konzeptionellen Ansatz: Durch
die Verbindung der Weiterbildung der
Mitarbeiter mit einem Skill-Management
fällt auch der effiziente Einsatz von Servicetechnikern
leichter. Ein Beispiel: Ein
Servicetechniker befindet sich gerade bei
einem Kunden in Kanada, um eine elektronische
Steuereinheit zu reparieren, und
muss zwei Tage auf ein Ersatzteil warten.
In Los Angeles gibt es derweil bei einem
anderen Kunden auch ein Elektronikproblem.
In der Vergangenheit wäre ein weiterer
Servicetechniker von Deutschland
aus nach Los Angeles geflogen. Jetzt kann
der Einsatzplaner in der Zentrale anhand
des Skill-Profis des Mannes in Kanada
sehen, dass der passende Experte sich
schon in Nordamerika befindet und den
Servicetechniker während seiner „Wartezeit“
kostenreduzierend von Kanada nach
Kalifornien schicken.
Der Servicekoordinator der HOMAG-
Gruppe kann dank der sehr aktuellen
Informationen, die er über die spezielle
Qualifikationsstufe der Techniker hat, die
Entsendung des Servicepersonals optimieren,
den Kunden schneller helfen und
der Firma Kosten ersparen. Es lohnt sich
also im Sinne der Einsatzplanung, die anwachsende
Qualifikation eines Technikers
über das Learning-Management-System
zu monitoren und mit dem Skill-Management
zu koppeln. Das Unternehmen hat
für Servicetechniker derzeit durchschnittlich
25 Skills beschrieben. Die Bandbreite
geht vom Mechaniker bis zum Elektroniker.
Ein Skill ist eine Fertigkeit, deren Beherrschung
in mehreren Stufen definiert
ist. Der Einsatzplaner kann tagesaktuell
sehen, wer bei welchem Skill welche
Stufe erreicht hat. Insgesamt hat die Einführung
einer Lernplattform und deren
Kombination mit dem Skill-Management
folgenden Nutzen gebracht:
• Es werden systematisch Kompetenzen
generiert. Künftig soll eine Online-Weiterbildung
über mehrere Module zum
„zertifizierten Servicetechniker“ möglich
werden.
• Die Kompetenzen der Servicemitarbeiter
können weltweit erfasst und deren
systematische Weiterentwicklung kann
gezielt gesteuert werden.
• Das Know-how des Einzelnen und der
Organisation wird durch Kollaboration
(Wiki-Prinzip) optimiert.
• Reduzierung der Präsenztrainingszeiten
und damit verbunden die Reduzierung
der Reisekos ten.
• Reduzierung der Hotline-Zeiten, bei der
sich Servicetechniker telefonisch Rat
holen müssen.
Viele Hotline-Fragen zu einem Thema
bedeuten, dass zumindest ein „kleines“
Online-Lernprogramm erfoderlich wäre.
Wolfgang Mutschler R
04_2012 wirtschaft + weiterbildung 27