Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Profile
Soziale Grundkompetenzen:
Voraussetzung für Erfolg und Effektivität von Führung sind soziale Kompetenzen. Auch die Teamleiter in Call
Centern sehen diese Kriterien als bedeutsam für die Übernahme ihrer Führungstätigkeit an.
Fast alle Teamleiter halten Verantwortungsbewußtsein, Zuverlässigkeit und Belastbarkeit für die wichtigsten
sozialen Anforderungen an die Führungsebene. Ein
Teamleiter muß bereit und fähig sein, Verantwortung
zu übernehmen. Für eine gute Zusammenarbeit mit
Wichtigkeit sozialer Grundkompetenzen
den Mitarbeitern und mit dem Management ist es Verantwortung
75,90%
notwendig, daß man sich auf den Teamleiter verlassen
kann. Zur Bewältigung ihres breiten Aufgaben-
Zuverlässigkeit
75,20%
spektrum und der permanenten aktuellen Anfor- Belastbarkeit
72,20%
derungen im Tagesgeschäft ist eine gewisse Stress- Kontaktfähigkeit
64,70%
resistenz von Nöten.
Im Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und den eigenen
Vorgesetzten erwartet man von Teamleitern die
Eigeninitiative
Menschenkenntnis
57,90%
48,10%
Bereitschaft und Fähigkeit zur Kontaktaufnahme. Sie
Geduld 45,10%
müssen in der Lage sein, auf andere Menschen zuzugehen,
aktiv ein Gespräch in Gang setzen. Die
Integrationsfähigkeit 35,30%
Formulierung eigener Ziele, deren Umsetzung und
0% 20% 40% 60% 80% 100%
eigeninitiatives Handeln wird für Teamleiter ebenfalls
als wichtig angesehen, steht aber hinter anderen
Kriterien zurück.
sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig keine Angabe
Diplomatisches Vorgehen im Umgang mit Menschen und eine gute Menschenkenntnis ist für rund die Hälfte
der Befragten eine sehr wichtige Voraussetzung für ihre Tätigkeit. In etwa gleicher Gewichtung wird beharrliches
Vorgehen und Konsequenz – Geduld – eingeschätzt. Die Fähigkeit, unterschiedliche Interessen und
Bedürfnisse zu integrieren gehört immerhin noch für ein Drittel der befragten Teamleiter zu den sehr wichtigen
Anforderungen an ihre Tätigkeit.
Mitarbeiterorientierung:
Als wesentlicher Bestandteil der Tätigkeit von
Teamleitern ist der Umgang mit den Mitarbeitern
zu sehen. Dabei steht der direkte Kontakt mit den
Wichtigkeit von mitarbeiterorientierter Kriterien
Mitarbeitern nicht für alle Befragten im Mittel- MitarbeiterInnen motivieren
78,20%
punkt. Rund 30% der Teamleiter halten Kriterien,
die sich mit dem Begriff Mitarbeiterorientierung
MitarbeiterInnen führen
68,40%
umschreiben lassen, für weniger wichtig.
MitarbeiterInnen fördern
67,70%
Die Motivierung der Mitarbeiter steht mit gut drei
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Viertel Einschätzung als „sehr wichtig“ an erster
Stelle der Bedeutsamkeitsskala in diesem Bereich.
sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig keine Angabe
Sie ist Hauptaufgabe der mittleren Führungsebene, die in einer Sandwichfunktion zwischen Mitarbeiter und
Management steht und Mitarbeitermotivation und Servicequalität miteinander in Einklang bringen muß.
Es folgen die Kriterien Führung und Förderung der Agenten mit etwa gleichhohen Ausprägungen (gut zwei
Drittel). Teamleiter messen der Mitarbeiterführung mit ihren verschiedenen Aspekten demnach eine hohe
Bedeutsamkeit für ihre Tätigkeit bei.
Führungskompetenzen
Teamleiter in Call Centern sind im allgemeinen zum ersten Mal in ihrer beruflichen Laufbahn mit der
Führung von Mitarbeitern betraut. Sie verfügen selten über Erfahrungen in diesem Bereich. In der Einschätzung
der Teamleiter für die Wichtigkeit in ihrer eigenen Position nehmen die Führungskompetenzen
jedoch nur den dritten Rang in der Bedeutsamkeitsskala an.
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