Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Vorwort
Vorwort
Bedingt durch die Möglichkeiten, die die Informationstechnik bietet, ist die Zahl der Call Center sprunghaft
angestiegen, und alles spricht dafür, dass diese Entwicklung auch weiterhin anhält. Call Center haben sich
zu hochqualifizierten und effizienten Dienstleistungsorganisationen entwickelt, die vielfältige Beschäftigungsmöglichkeiten
bieten. Während die ergonomische Gestaltung von Arbeitsplätzen in Call Centern in
vielfältiger Form thematisiert wurde, sind Aussagen zur Organisation und zur Arbeit in Call Centern nur in
Ansätzen vorhanden.
Das Bundesministerium für Bildung und Forschung trägt mit der Förderung von drei großen Forschungsund
Entwicklungsprojekten dazu bei, diese Forschungslücke zu schließen.
Im Projekt FREQUENZ - Personalmanagement Call Center und Handel stehen zum erstenmal die Beschäftigten
auf allen Ebenen im Mittelpunkt der Forschung zu Call Centern. Mit großem Engagement beteiligen
sich zahlreiche Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Bereichen an diesem Projekt. Die enge Zusammenarbeit
von Beschäftigten in den Unternehmen, BeraterInnen und WissenschaftlerInnen haben es ermöglicht,
dass wir nun über eine Fülle von Daten und Informationen verfügen, die eine differenzierte Sicht
und Bewertung der Call Center-Welt zuläßt.
Rasch hat sich bei Beginn des Projekts herausgestellt, dass die TeamleiterInnen in den Call Centern eine
zentrale Rolle innehaben. Zum erstenmal erhielten sie mit der Durchführung von Workshops die Möglichkeit,
sich mit all ihren Wünschen, Bedürfnissen, Problemen einzubringen und sich untereinander auszutauschen.
Den Fragebogen, der Grundlage dieser Veranstaltung ist, haben sie aktiv mitentwickelt. Ihrem Engagement
ist es zu danken, dass die Resonanz der Betriebe, sich an der Befragung zu beteiligen, so groß und erfolgreich
war. Zu kurz kommt in der Darstellung leider die Tatsache, dass in dieser Führungsebene die Frauen
bei weitem überwiegen. Sie haben hier hervorragende Möglichkeiten, sich einzubringen und ihre Führungsqualitäten
unter Beweis zu stellen.
Der Teamleitertag 2001 wurde erst durch das Zusammenwirken hoch engagierter Teamleiterinnen und Forscherinnen/Beraterinnen
möglich. Ich möchte allen Beteiligten für ihren unermüdlichen Einsatz danken. Den
Unternehmen danke ich für ihre Mitwirkung und ihre Offenheit, die uns Einblicke in die Welt der Call Center
und den so wichtigen Erfahrungsaustausch ermöglichten. Danken möchte ich auch den Sponsoren, die diesen
Tag unterstützen.
Ich wünsche allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern einen erfolgreichen Tag, viele neue Erkenntnisse und
Anregungen für die Zukunft.
Ilona Kopp
DLR-Projektträger des BMBF
Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen
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