Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz
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28<br />
Arbeit insgesamt<br />
Vorgesetzter<br />
Führungsaufgaben<br />
Arbeitsatmosphäre<br />
Arbeitsergebnissen<br />
Instrumente<br />
Leitungsaufgaben<br />
Arbeitszeiten<br />
Kommunikationsmögl.<br />
Sozialleistungen<br />
Aus- und Weiterbildung<br />
Einkommen<br />
10 ARBEITSZUFRIEDENHEIT<br />
Arbeitszufriedenheit<br />
Wie beurteilen <strong>Teamleiter</strong> einzelne Arbeitsaspekte?<br />
Im Rahmen der <strong>Teamleiter</strong>befragung 2001 wurde die Arbeitszufriedenheit differenziert nach 12 verschiedenen<br />
Einzelkriterien erfaßt.<br />
Gesamtbetrachung<br />
Zufriedenheit von <strong>Teamleiter</strong>n (Vergleich der Mittelwerte) Im großen und ganzen sind <strong>Teamleiter</strong> zufrieden<br />
mit Ihrer Tätigkeit und den jeweili-<br />
4,14<br />
gen Einzelaspekten der Arbeit.<br />
4,02<br />
Am zufriedensten mit der Arbeit insgesamt<br />
4,01<br />
sind die <strong>Teamleiter</strong> aus <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n des<br />
3,93<br />
3,92<br />
Typs A (94% zufrieden oder sehr zufrieden).<br />
Die Zufriedenheit mit der Führung<br />
durch den eigenen Vorgesetzten ist in<br />
3,91<br />
Outbound <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n am größten (89%).<br />
3,90<br />
3,82<br />
Die Arbeitsatmosphäre empfinden <strong>Teamleiter</strong><br />
am ehesten in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n des Typs<br />
A zufriedenstellend (84%).<br />
3,75<br />
Die meisten Äußerungen der Unzufrieden-<br />
3,68<br />
heit finden sich zu den Komplexen:<br />
3,56<br />
Arbeitszeiten (14,3%)<br />
3,41<br />
Kommunikationsmöglichkeiten (14,4%)<br />
1 2 3 4 5 Sozialleistungen (17,4%)<br />
Aus-, Fort- und Weiterbildung (19,8%)<br />
und zum Einkommen (26,3%)<br />
(in Klammern: Prozentsatz der <strong>Teamleiter</strong>, die unzufrieden oder sehr unzufrieden sind).<br />
Differenzierte Betrachtung der Arbeitsunzufriedenheit<br />
1=sehr unzufrieden 2=unzufrieden 3=weder-noch 4=zufrieden 5=sehr zufrieden<br />
Unzufriedenheiten bieten geeignete Ansatzpunkte zur Opt<strong>im</strong>ierung. Da die Schwerpunkte unterschiedlich<br />
sind, werden die oben genannten Aspekte näher analysiert und für einzelne <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Typen dargestellt 2 .<br />
Arbeitszeiten<br />
unzufrieden<br />
sehr<br />
unzufrieden<br />
4,3%<br />
2,2%<br />
8,6%<br />
20,0%<br />
0% 5% 10% 15% 20% 25%<br />
Klein Mittel Groß<br />
unzufrieden<br />
sehr<br />
unzufrieden<br />
2 Darstellung der Prozentsätze der <strong>Teamleiter</strong>, die mit dem Aspekt unzufrieden bzw. unzufrieden sind, separiert nach<br />
einzelnen <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Typen<br />
1,5%<br />
7,5%<br />
9,4%<br />
15,6%<br />
14,7%<br />
0% 5% 10% 15% 20%<br />
Typ K Typ A Typ L
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