Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

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Führungs-Selbstbild
Unterstützung
„Ich unterstütze meine Mitarbeiter besonders
in stressigen Arbeitssituationen“
1
1 bis 5 6-10 11-15 16-20 21-25 >25 Gesamt
3
2
Anzahl der Mitarbeiter, für die der Teamleiter
zuständig ist
Bewertungskriterien
„Ich vermittle meinen Mitarbeitern, wonach
der Erfolg ihrer Arbeitsleistung bewertet
wird“
1
1 bis 5 6-10 11-15 16-20 21-25 >25 Gesamt
3
2
Anzahl der Mitarbeiter, für die der Teamleiter
zuständig ist
Motivation
„Ich motiviere meine Mitarbeiter und fördere
deren Einsatzbereitschaft durch mein
Verhalten“
1
1 bis 5 6-10 11-15 16-20 21-25 >25 Gesamt
Anzahl der Mitarbeiter, für die der Teamleiter
zuständig ist
Führungs-Selbstbild von Teamleitern
Teamleiter zeichnen in der Selbsteinschätzung ihrer
Führungstätigkeit ein durchweg positives Bild:
➽ Sie kümmern sich ihre Mitarbeiter
➽ Sie geben Unterstützung in Stresssituationen
➽ Sie motivieren durch ihr eigenes Verhalten
➽ Sie nehmen Kritik an
➽ Sie sind offen für neue Ideen
➽ Sie vereinbaren überwiegend Ziele
➽ Sie sind Teamplayer
➽ Sie loben ihre Mitarbeiter
➽ Sie geben ihren Mitarbeitern Feedback
➽ Sie machen Bewertungskriterien transparent
➽ Sie sind fair und gerecht in der Beurteilung
➽ Sie sind gerecht in der Aufgabenverteilung
➽ Sie stimmen sich mit Kollegen ab
➽ Sie schaffen Transparenz
Teamleiter, die nur eine kleine Anzahl von Mitarbeitern
führen, sehen sich in vielen Punkten etwas
selbstkritischer als ihre Kollegen mit größerer Gruppengröße.
Sie sind auch diejenigen, die den geringsten
Zeitaufwand auf die Führungsarbeit verwenden
(vgl. Kap. 8, S. 22).
Im Vergleich der untersuchten Call Center lassen
sich zum Teil deutliche Unterschiede ausmachen.
Insgesamt sind die Teamleiter der Ansicht, daß ihre
Mitarbeiter mit ihrer Führung zufrieden sind.
Zusammenfassung und Fazit:
Bislang exisitieren keine speziellen Untersuchungen
darüber, wie das Führungsverhalten von Teamleiter
in Call Centern konkret zu beurteilen ist. Die Selbsteinschätzung
der eigenen Führungstätigkeit kann
darüber auch keinen objektiven Einblick bieten. Das
ermittelte Selbstbild der Teamleiter ist durchweg
positiv, vereinzelt sehen die direkten Vorgesetzten
der Agenten eigene Defizite.
Um eine realisitische Vorstellung darüber zu bekommen,
wie Teamleiter in einem Call Center führen,
bieten sich Buttom-up Beurteilungen bzw. Mitarbeiterbefragungen
an (vgl. z.B. Nerdinger 2001). Es ist
jedem Manager eines Call Centers zu empfehlen,
solche Befragungen durchzuführen. Damit erhalten
die Teamleiter selbst ein Feedback ihrer Führungstätigkeit.
Das Management bekommt Ansatzpunkte
darüber, wie sie selbst ihre Teamleiter führen
müssen und wo Qualifikations- oder Informationsdefizite
vorliegen.
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