Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

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Teamleiterbefragung 2001
Die Befragung wurde völlig anonymisiert durchgeführt. Die Organisation innerhalb der Unternehmen
übernahm eine Koordinationsstelle, die die verschlossenen Umschläge mit den Befragungsunterlagen
verteilte. Nach dem Ausfüllen wurden die Bögen in wiederum verschlossenen Rückumschlägen gesammelt
und an das durchführende Institut B+S zurückgesandt. Vereinzelt nahmen die TeamleiterInnen auch die
Möglichkeit wahr ihre Umschläge direkt zurückzusenden.
Beteiligte Call Center
An der Befragung beteiligte Teamleiter (TL)
AKL-Typ* Inbound-Outbound Größe
Typ A* 35 Inbound 87 Klein 1
Typ K* 66 Outbound 27 Mittel 1
Typ L* 32 Gemischt 19 Groß 1
Erläuterungen:
* Typ nach AKL-Typologie der Projekte FREQUENZ, INCCA und GECCO (vgl. Brasse u.a. 2001)
1 Anzahl Mitarbeiter (MA): Klein (bis 20 MA) Mittel (21 bis 150 MA) Groß (ab 150 MA)
100%
80%
60%
40%
20%
0%
100%
Die beteiligten Call Center sind in
Größe, Angebot und Typus bunt gemischt
(vgl. neben stehende Tabelle).
Für einzelne Fragestellungen ergeben
sich erkennbare Gemeinsamkeiten und
Unterschiede der verschiedenen Call
Center Formen, die teilweise bereits
ausgewertet und in den Ergebnissen
differenziert werden. In späteren
Auswertungsschritten wird diese Differenzierung
fortgesetzt.
Dabei kann bei der vorhandenen Stichprobengröße zunächst nur von Tendenzen ausgegangen werden, die
jedoch deutlich machen, daß auch bei der Frage der Führung nicht unbedingt von „dem Call Center“
gesprochen werden kann. Die Aussagekraft dieser Differenzierung würde durch die Einbeziehung weiterer
Call Center verstärkt werden können.
Durchführung
78%
100%
48%
80%
60%
Beteiligte CC Teamleiter gesamt
Rücklaufquote in %
Teamleiter beteiligte CC
Versand Rücklauf
Die Erhebung fand in der Zeit von
Juli bis September 2001 statt.
Die Unterlagen wurden an 60 interessierte
Call Center mit 277
Teamleitern versandt. In 47 Call
Centern wurden die Unterlagen
tatsächlich verteilt und bearbeitet.
Die Fragebögen waren durchgehend
komplett ausgefüllt. 133
Fragebögen konnten ausgewertet
werden. Insgesamt flossen rund
die Hälfte der versendeten Bögen
zurück, bei den beteiligten Call
Centern lag die Rücklaufquote
zwischen 40% und 100% (im
Schnitt 60 %).
Insgesamt kann die Beteiligung an der Befragung im Vergleich zu Befragungen dieser Art als hoch und als
repräsentativ gewertet werden. Den Unternehmen mit mehreren Teamleitern und einer hohen Rücklaufquote
wurden die Ergebnisse im Benchmarkvergleich rückgespiegelt. Damit können die Call Center ihren eigenen
Stand im Verhältnis zur Gesamtzahl der befragten Teamleiter betrachten und auswerten. Die Ergebnisse der
Befragung wird in vielen Call Centern für eine intensive Auseinandersetzung mit Aufgaben und Stellenwert
der Teamleiter genutzt.
Im Rahmen des Forschungsprojektes FREQUENZ kann die Sicht der Teamleiter abgeglichen werden mit anderen
Zielgruppen aus Call Centern. Parallel zur Teamleiterbefragung fand eine Motivationsbefragung bei
Mitarbeitern sowie eine Erhebung bei Managern zu diversen Themenstellungen statt.
Für die weitere Forschung, Entwicklungsprojekte, Berater und Praktiker bieten die Ergebnisse eine solide
Grundlage zur Entwicklung und Auseinandersetzung mit Themen des Personalmanagements im Call Center.
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