Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
16
17,4%
6 ARBEITSGESTALTUNG
Arbeitsgestaltung
Welche Tätigkeitsschwerpunkte setzen Teamleiter?
Ein wichtiges Ergebnis der Teamleiterbefragung 2001 ist in der Auflistung der Aufgaben, die Teamleiter
wahrnehmen (vgl. Kap. 3, S. 7 ff). Die weitere Konkretisierung besteht darin, die Tätigkeitsschwerpunkte der
täglichen Arbeit zu identifizieren. Zu diesem Zweck wurde in die Befragung eine Beschreibung des Arbeitsalltags
integriert. Die Teamleiter schätzten zu diversen Aufgabenfeldern den zeitlichen Anteil ihrer Gesamtarbeitszeit
ein.
Gesamtbetrachtung der Tätigkeitsschwerpunkte:
Prozentuale Verteilung der Arbeitszeit von TeamleiterInnen - Gesamtstichprobe
14,2%
Führung Mitarbeiter-
Ausbildung
14,1%
12,2%
Telefonieren Administration
Personal
11,0%
Der Schwerpunkt der Tätigkeit von Teamleitern (wenn auch in der Gesamtsicht nicht besonders ausgeprägt)
liegt in der Wahrnehmung von Führungsaufgaben. Rund ein Sechstel der Gesamtarbeitszeit wird für den persönlichen
Umgang mit den Mitarbeitern aufgewendet (individuell oder auf Gruppenebene - vgl. Bedeutung
der Teammeetings S. 7 f, Bedeutung der Führungsspanne S. 22).
Ein weiteres zeitaufwendiges Arbeitsfeld ist die Qualifizierung der Mitarbeiter: Dazu gehören Einarbeitungsbegleitung
und Coachingmaßnahmen. Etwa gleichgewichtig ist der zeitliche Aufwand für Telefoniearbeiten.
Dabei konzentrieren sich die meisten Teamleiter auf Sonderaufgaben wie schwierige Calls, Reklamationen
oder ähnliches. Teilweise werden auch telefonische Sonderaufgaben abgewickelt (Durchführung einer
Kundenbefragung o.ä.). Bei starkem Geschäft oder bei Mitarbeiterausfällen ist es üblich, daß die Teamleiter
sich einloggen und mit-telefonieren, um den anfallenden Arbeitsanfall zu bewältigen.
Umgerechnet im Schnitt ca. je eine Stunde pro Tag wenden die Führungskräfte der operativen Ebene in Call
Centern für administrative Aufgaben im Personalbereich auf (Schichttausch, Urlaubsplanung, Arbeitszeitkontrolle
o.ä.), ebenso für die Aufbereitung und Weitergabe von wichtigen Informationen sowie für administrative
Aufgaben im Rahmen des Controllings (Aufbereiten und Auswerten von Tagesstatistiken, ACD-Reports etc.).
Die Steuerung des Tagesgeschäftes schlägt mit ca. 10% der Arbeitszeit zu Buche. Dazu gehören Supervisionsaufgaben
(z.B. real-time-monitoring), die Steuerung und Kontrolle der Pausenzeiten sowie Aufgaben
im Rahmen der Arbeitsverteilung.
Der Aufwand für die eigene Fortbildung liegt bei rund 6 % der Arbeitszeit. Bezogen auf die Gesamt-
10,4%
Information Administration
Controlling
9,5%
5,9%
4,2%
Tagessteuerung Eigene Fortbildung Repräsentative
Aufgaben