Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Deskriptive Ergebnisse
Auswertungen
In der Zeit von Juli bis September 2001 wurde im Rahmen des Forschungsprojektes FREQUENZ eine Teamleiterbefragung
durchgeführt. Insgesamt wurden die Unterlagen an 60 Call Center mit 277 Teamleiter versandt.
Die Rücklaufquote betrug etwa 50 %. Die Fragebögen waren durchweg vollständig ausgefüllt und somit
auswertbar. Ich möchte an dieser Stelle allen Teamleiterinnen und Teamleitern sowie den KoordinatorInnen
in den einzelnen Call Centern herzlich für ihre Teilnahme und ihr Engagement danken.
Ergebnisaufbereitung:
In einer ersten Auswertungsphase werden die deskriptiven Ergebnisse ermittelt. Zu den einzelnen Fragen
werden die Häufigkeiten auf die jeweiligen Antwortmöglichkeiten differenziert dargestellt (vgl. folgende
Seiten). Es werden jeweils die Prozentwerte angegeben. Allen Unternehmen, die an der Befragung teilnahmen
und einen hohen Rücklauf erzielten, wurden die Ergebnisse der Befragung zeitnah rückgespiegelt.
Das weitere Auswertungsverfahren umfaßt folgende Schritte:
➽ Ausgewählte Ergebnisse als Diskussionsbasis für die verschiedenen Fach- und Aktionsforen auf dem
Teamleitertag am 4. und 5. Dezember 2001
➽ Thematische Auswertungen für eine Ausstellung auf dem Teamleitertag am 4. und 5. Dezember 2001
➽ Vergleich der Ergebnisse von Teamleiter- und einer parallel angelegten Mitarbeiterbefragung und/oder
Managerbefragung zu den Themen „Führung“, „Call Center Image“ und „Tätigkeitsschwerpunkten“
➽ Vergleichende Benchmarkauswertungen für spezielle Call Center Typen (AKL-Typologie, Inbound-Outbound,
Call Center Größe etc.)
➽ Anforderungsprofile für verschiedene Call Center Typen (AKL-Typologie, Inbound-Outbound, Call Center
Größe etc.)
➽ Qualitative Auswertungen der offenen Fragestellungen zu verschiedenen Themen
➽ Diverse statistische Verfahren zur Ermittlung von Zusammenhängen zwischen einzelnen Themenblöcken
Die Ergebnisse sind teilweise bereits in der vorliegenden Broschüre verarbeitet.
Veröffentlichung:
Die Ergebnisse werden sukzessive und zeitnah im Internet auf der Projekthomepage in der member-area
veröffentlicht und sind den Kooperationsunternehmen des Forschungsprojektes FREQUENZ zugänglich. Zum
Teamleitertag erscheint diese Veröffentlichung der ersten Ergebnisse, die den teilnehmenden Teamleiterinnen
und Teamleitern ausgehändigt wird.
Der aktuelle Stand der Auswertungen ist im Internet abrufbar
http://www.bunds-bonn.de/bmbf-Forschungsprojekt
unter Arbeitsgruppe Operatives Personalmanagement im member-area-Bereich. Zugangsberechtigt sind alle
Kooperationsunternehmen von FREQUENZ und die Forschungspartner. Bei Interesse können die Ergebnisse
auch weiteren Personen und Institutionen der Forschung und Praxis zugänglich gemacht werden.
Kontakt:
Für weitere Informationen oder Fragen wenden Sie sich bitte an:
Dipl.-Psych. Eva Schmitz, B+S Unternehmensberatung, Spreestr. 16 a, 53127 Bonn,
Tel: 0228/987 5810, Fax: 0228/987 5812, eMail: Eva.Schmitz@bunds-bonn.de
51