Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz
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24<br />
Häufig<br />
44%<br />
Teambesprechungen/Teammeetings<br />
Am häufigsten werden Gespräche mit Mitarbeitern in<br />
Form von Teambesprechungen geführt (<strong>im</strong> Vergleich:<br />
Typ K 91%, Typ A 70%, Typ L 62%). Sowohl die<br />
Häufigkeit als auch die Regelmäßigkeit solcher Meetings<br />
sind <strong>im</strong> Inbound-Bereich größer als <strong>im</strong> Outbound.<br />
Vor allem in großen <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n gehören regelmäßig<br />
durchgeführte Teamsitzungen zur Führungsarbeit<br />
der <strong>Teamleiter</strong>.<br />
Häufig<br />
79%<br />
Nie<br />
4%<br />
Nie<br />
8%<br />
Gespräche mit dem eigenen Vorgesetzten<br />
Selten<br />
48%<br />
Selten<br />
17%<br />
Rund ein Drittel der <strong>Teamleiter</strong> spricht selten mit dem<br />
eigenen Vorgesetzten. Am regelmäßigsten finden solche<br />
Führungsgespräche in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n des Typs A<br />
statt. In Outbound <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n sind sie häufiger und<br />
regelmäßiger als <strong>im</strong> Inbound- oder gemischten Betrieb.<br />
Am häufigsten und regelmäßigsten sprechen<br />
<strong>Teamleiter</strong> mit dem Management in <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n mittlerer<br />
Größe.<br />
Zusammenfassung und Fazit:<br />
Kommunikation<br />
Zielvereinbarungsgespräche<br />
Am weitesten verbreitet sind regelmäßige Zielvereinbarungsgespräche<br />
<strong>im</strong> Typ K (72%), es folgen<br />
Typ A (57%) und Typ L (35%). Der Schwerpunkt<br />
liegt mit 72% bei den Inbound <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n (<strong>im</strong><br />
Vergleich: Outbound 33%). In kleinen <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n<br />
werden Zielvereinbarungsgespräche eher selten<br />
und unregelmäßig, in mittleren und großen eher<br />
regelmäßig geführt.<br />
<strong>Teamleiter</strong>besprechungen/-Meetings<br />
Meetings der operativen Führungsebene finden in<br />
<strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n häufig statt. Die Verteilung über die<br />
einzelnen <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Typen ist fast identisch mit<br />
der für Teambesprechungen .<br />
In <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>n wird viel kommuniziert. Nicht nur in der Telefonarbeit, sondern auch <strong>im</strong> Austausch zwischen<br />
Mitarbeitern, <strong>Teamleiter</strong>n und dem Management. Ein Schwerpunkt ist dabei in der Durchführung von<br />
Meetings (Mitarbeiter- und Führungsebene) zu sehen. Der zeitliche Aufwand für Mitarbeitergespräche in den<br />
diversen Formen ist stark abhängig von der Führungsspanne. <strong>Teamleiter</strong> mit wenigen Agenten telefonieren<br />
noch sehr stark mit, bei mehr als 6 Agenten findet eine Verlagerung in Richtung Führung, Administration,<br />
Qualifikation und Informationsmanagement statt.<br />
Häufig<br />
63%<br />
Häufig<br />
79%<br />
Nie<br />
3%<br />
Nie<br />
2%<br />
Selten<br />
18%<br />
Selten<br />
35%
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