Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

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Call Center
Typen Führung
Trotz dieser Unterschiede lohnt sich ein Blick auf die verschiedenen Call Center Typen. Ebenso wie die Aufgaben
in diesen Typen unterschiedlich gestaltet sind, lassen sich auch Differenzen in den Arbeitsschwerpunkten
der operativen Führung ausmachen. Die folgende Tabelle zeigt die zeitliche Verteilung der Arbeitszeit
von Teamleitern im Vergleich der verschiedenen Call Center Typen:
Prozentualer Arbeitsanteil für verschiedene Tätigkeitsbereiche
Mitarbeiter-
Ausbildung
Telefonieren Administration
Personal
Information Administration
Controlling
Tagessteuerung
Eigene Fortbildung
Typ K 20,4 16,7 10,2 12,5 12,1 11,4 9,0 6,2
Typ A 15,1 9,8 14,6 14,2 10,7 8,1 8,1 6,1
Typ L 13,1 13,8 21,9 9,0 8,9 10,7 12,2 4,9
Inbound 19,6 15,2 11,7 13,5 10,7 9,9 8,8 6,1
Outbound 10,4 12,8 25,3 8,1 9,2 10,8 11,2 5,4
In-/Outbound 16,4 11,7 9,8 11,3 14,7 12,5 10,7 5,4
klein 12,4 10,4 26,0 8,8 10,3 9,3 8,2 5,9
mittel 16,6 13,1 13,0 13,2 9,2 10,3 9,2 5,6
groß 19,0 15,8 12,0 12,3 12,3 10,7 10,1 6,0
Insgesamt 17,4 14,2 14,1 12,2 11,0 10,4 9,5 5,9
Überwiegend wird die Führung als zeitlicher Schwerpunkt angesehen. Ausnahmen bilden die multiplen Dienstleister
(Typ L) bzw. die stark outbound-orientierten Call Center: Hier sehen die Teamleiter ihren Haupt-
Arbeitsschwerpunkt in der Telefonie. Eine ähnliche Situation findet sich in kleinen Kundencentern mit wenigen
Mitarbeitern. Dienstleister machen mit Telefonaten Umsatz, den die Führungskraft mit erwirtschaftet, bei
wenigen Mitarbeitern ist der Teamleiter Kollege seiner Mitarbeiter und bildet einen wichtigen Puffer bei hohem
Verkehrsaufkommen.
An zweiter Stelle steht die Mitarbeiter-Qualifikation, die jedoch in kleinen Call Centern mit hochqualifiziertem
Personal (Typ A) nicht so große Bedeutung hat. Bei einer hohen Ausgangsqualifikation ist die permanente
Weiterbildung nicht mehr so zeitintensiv.
An dritter Stelle sind neben der Telefonie die administrativen Arbeiten zum Personal erkennbar. Dies gilt vor
allem für mittlere und große Inbound Call Center. Führungskräfte in Kundencentern des Typs K (viele Kundenanrufe,
lange Öffnungszeiten) und des Typs A (wenige Anrufe und hochqualifizierte Agenten) verbringen
viel Zeit mit der Organisation der Schichtzeiten, der Arbeitszeit-Tauschbörse und der Urlaubsplanung.
Zusammenfassung und Fazit:
Die festgestellten Gemeinsamkeiten und Unterschiede zum Arbeitsfeld von Teamleitern schlagen sich auch
im Arbeitsablauf nieder. Führungsaufgaben werden in Inbound Call Centern eher auf die Teamleiterebene
delegiert und bilden in diesen Organisationen auch einen wesentlichen Tätigkeitsschwerpunkt.
Ein weiterer wichtiger Aufgaben- und Tätigkeitsschwerpunkt von Teamleitern ist die Qualifizierung der Mitarbeiter
(mit Ausnahme der Kundencenter, deren Personal über eine hohe Ausgangsqualifikation verfügt).
Diese Erkenntnisse können als fundierte Ausgangsbasis für die Definition klarer Aufgaben- und Anforderungsprofile
für einzelne Call Center Typen oder Unternehmen dienen.
Der Aufwand für die eigene Qualifikation liegt umgerechnet im Schnitt bei 12 Tagen pro Jahr. Selbst wenn
man davon ausgeht, daß diese Zeit zur Qualifizierung komplett für den Besuch von Weiterbildungsmaßnahmen
aufgewendet wird, liegt der Aufwand unter dem für die Fortbildung von Agenten. „Im Schnitt nimmt ein
Call Center Mitarbeiter 13 Tage pro Jahr an Weiterbildungsmaßnahmen teil“ (MMB 1999, S. 20).