Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Unternehmensimage
Wettbewerbsorientierung:
Teamleiter nehmen ihr Unternehmen eher als wettbewerbsorieniert wahr. In Call Center des Typs K und L ist
die Wettbewerbssituation stärker ausgeprägt als in Call Centern des Typs A. Das Outbound Geschäft zeichnet
sich durch eine größere Konkurrenzdruck aus als das Inbound Geschäft.
Kundenorientierung:
Call Center werden durch eine eher kundenorientierte Vorgehensweise charakterisiert. Am stärkstes ist die
Orientierung an den Kundenbedürfnissen in Call Centern Typ L und Outbound Call Centern aufzufinden.
Teamleiter aus Call Centern mittlerer Größe erleben die Kundenorientierung im Verhältnis zu ihren Kollegen
aus kleinen oder großen Call Centern als stärker.
Organisation:
Teamleiter beschreiben ihr Unternehmen eher schlecht denn gut organisiert. Dabei lassen sich keine Unterschiede
zwischen den einzelnen Typen ausmachen. Junge Führungskräfte und Teamleiter mit einer kurzen
Führungserfahrung beurteilen den Organisationsgrad positiver als ihre älteren Kollegen, die bereits einige
Jahre als Teamleiter tätig sind.
Glaubwürdigkeit:
Call Center werden als eher glaubwürdig beschrieben. Die größte Verläßlichkeit wird kleinen Call Centern
bescheinigt. Langjährig in ihrer Funktion arbeitende Teamleiter sehen die Glaubwürdigkeit ihres Unternehmens
etwas skeptischer als der Führungsnachwuchs.
Gemeinsame Zielrichtung:
Teamleiter nehmen ihr Call Center als eher nicht an einem Strang ziehend wahr. Besonders ausgeprägt ist
diese Sichtweise in Call Centern des Typs A. Im gemischten In- und Outbound-Geschäftsbetrieben sehen
die Teamleiter eher unterschiedliche Zielrichtungen verfolgt. Vor allem Teamleiter, die mehr als drei Jahre
tätig sind, zweifeln eher an der gemeinsamen Zielrichtung innerhalb ihres Unternehmens.
Mitarbeiterorientierung:
Teamleiter beschreiben ihr Call Center in Bezug auf die Mitarbeiterorientierung als neutral. Die größte Mitarbeiterorientierung
findet sich in Call Centern mittlerer Größe.
Soziale Verantwortung:
Teamleiter halten ihre Arbeitgeber eher für sozial verantwortlich. Die höchsten Ausprägungen finden sich in
Call Centern mittlerer Größe, die geringsten in großen Call Centern.
Arbeitgebereinschätzung:
Die meisten Teamleiter würden ihren Arbeitgeber weiterempfehlen.
Zusammenfassung und Fazit:
Aus Sicht der meisten Teamleiter hat sich die Organisation des Call Centers, in dem sie tätig sind, in den
letzten beiden Jahren verändert. Rund ein Fünftel ist der Ansicht, daß sich die Atmophäre verbessert hat.
Etwa die doppelte Zahl ist der Ansicht, daß die Entwicklungen zu einer Verschlechterung der Stimmung
geführt haben.
Bei der Beschreibung ihres Unternehmens zeichnen die Teamleiter ein eher optimistisches Bild ihres Call
Centers: Dynamisch, wettbewerbs- und kundenorientiert sowie sozial verantwortlich. Die Berücksichtigung
der Mitarbeiterinteressen fällt demgegenüber leicht ab. Der überwiegende Teil würde das Unternehmen als
Arbeitgeber empfehlen.
Schwächen werden vor allem gesehen in der Organisation sowie der gemeinsamen Vorgehensweise.
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