Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Unternehmerisch handeln
12
Konfliktfähigkeit
Informationen
Kundenorientierung
Teamfähigkeit
Veränderungen
Informationsfluß
Ziele vereinbaren
Delegation und Kontrolle
Profile
Wichtigkeit von Führungskompetenzen Zu den wesentlichen Kriterien für einen Teamleiter
wird seine Fähigkeit angesehen, mit Konflikten und
60,20%
Kritik konstruktiv umzugehen. In gleicher Ausprä-
57,90%
gung findet sich der Umgang mit Informationen.
54,90%
Dazu gehört die Fähigkeit, Informationen und An-
52,60%
50,40%
weisungen klar zu formulieren. Etwas unwichtiger
ist es aus Sicht der Teamleiter, Informationen zu
beschaffen, zu bearbeiten und weiterzugeben.
49,60%
Kundenbezogenes Denken ist für Teamleiter wich-
44,40%
tiger als unternehmerischem Handeln. Nur rund
40,60%
die Hälfte der Befragten halten Teamfähigkeit für
40,60%
eine wichtige Voraussetzung. Dies ist erstaunlich
0% 20% 40% 60% 80% 100% angesichts der Tatsache, daß fast alle Teamleiter
regelmäßig Teambesprechungen durchführen (siehe
Kap.8, S. 22 ff).
Führungstätigkeiten wie Ziele vereinbaren, Aufgaben delegieren und kontrollieren rangieren etwa auf der
gleichen Höhe. Für etwas wichtiger wird die Fähigkeit angesehen, Veränderungen herbeizuführen, anzunehmen
und im täglichen Arbeitsumfeld umzusetzen.
Selbstmanagement:
sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig keine Angabe
Eigenmotivation
Grundeinstellung
Flexibilität
Selbstorganistion
Entwicklung
Offenheit
Leistungsorientierung
Selbständigkeit
Die Eigenmotivation und eine positive Grundeinstellung zur Arbeit und zum Leben sind für Teamleiter die
wichtigsten Kriterien. Die Arbeitsmotivation der operativen Führungsebene basiert demnach sehr stark auf
der Fähigkeit, sich selbst zu motivieren. Ebenso wird
Wichtigkeit von Selbstmanagement die Notwendigkeit für zeitliche und geistige Beweglichkeit
gesehen. Gerade im sich schnell verändern-
76,70%
den Umfeld der Call Center Landschaft nimmt die
68,40%
Flexibilität (nicht nur der Führungsebenen) eine besondere
Rolle ein.
54,10%
Selbstständigkeit gehört für Teamleiter nicht zu den
50,40%
entscheidenden Kriterien: Nur die Hälfte der Be-
42,90%
fragten halten es für wichtig, die eigene Arbeit
41,40%
selbstständig zu planen und zu organisieren. Beim
Selbstständigen Handeln reduziert sich der Anteil auf
39,10%
ein Drittel. Bedeutsamer sind demgegenüber die
27,80%
Bereitschaft zur eigenen Entwicklung, die Offenheit
für Neuerungen und Veränderungen sowie eine
leistungsorientierte Grundeinstellung.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig keine Angabe
Zusammenfassung und Fazit:
Führung in Call Centern ist eine anspruchsvolle Aufgabe – sowohl im Umgang mit der Technik als auch mit
den dort arbeitenden Menschen. Mit der Entwicklung der Call Center hin zum Customer Care Management
wird auch die Führung sich weiterentwickeln müssen. Für die Teamleiter sind neben der fachlichen Kompetenz
höhere Anforderungen an soziale Kompetenzen, Mitarbeiterorientierung, Führungsqualitäten und Selbstmanagement
erforderlich.
Teamleiter heute sehen sich nicht in erster Linie als Führungskraft, die selbstständig denkt und handelt,
sondern eher als ausführendes Organ des Call Center Managements. Wenn Teamleiter sich als Führungskräfte
verstehen sollen, brauchen sie ein entsprechendes Selbstverständnis und die erforderliche Qualifikation.
Dazu gehört auch eine klare Definition der Voraussetzungen und Anforderungen, die in systematische
Rekrutierungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen einfließen muß.