Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

Arbeitsgestaltung
Jahresarbeitszeit 1 entspricht dies etwa 12 Arbeitstagen. Ein eher unbedeutender Teil der Arbeitszeit wird auf
der Teamleiterebene für repräsentative Aufgaben oder Projektarbeiten aufgewendet. Die Gesamtschau der
Arbeitszeitanteile auf der Basis von Durchschnittswerten kann nur einen vagen Näherungswert für die realistische
Betrachtung des Arbeitslebens von Teamleitern bilden. Die Unterschiede der Zeitanteile variieren teilweise
sehr stark. Von großer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Führungsspanne der operativen
Führungskräfte (vgl. dazu Ausführungen in Kap. 8, S. 22).
Differenzierte Betrachtung der
Tätigkeitsschwerpunkte
Beispiel 1: Führung
Am Beispiel Führung soll dies exemplarisch
verdeutlicht werden: In 10
der untersuchten Call Centern ist
Führung ein ausgeprägter Tätigkeitsschwerpunkt
der Teamleiter. 25-
30% der Gesamtarbeitszeit werden für
diese Tätigkeit aufgewendet. In den
meisten Call Centern verbringen
Teamleiter 10-20% ihrer Arbeitszeit
mit Führungstätigkeit. Vereinzelt ist
der Aufwand für die Mitarbeiterführung
verschwindend gering.
Beispiel 2: Telefonieren
Besonders ausgeprägt sind die
Unterschiede bei dem zeitlichen
Aufwand für das Telefonieren: In
einem Call Center ist dies die absolute
Hauptaufgabe der Teamleiter
(über 80% der Arbeitszeit), in vier
Call Centern verbringen die Teamleiter
die Hälfte des Tages am
Telefon, teilweise liegt der Aufwand
bei einem Drittel, einem
Fünftel oder einem Zehntel der am
Arbeitsplatz verbrachten Stunden.
In den meisten Call Centern telefonieren
die Teamleiter durchschnittlich
5-10 Stunden/Woche.
Ähnliche Schwankungsbreiten finden
sich auch in den anderen
Anteil an der Gesamtarbeitszeit
Anteil an der Gesamtarbeitszeit
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
100%
90%
80%
70%
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50%
40%
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20%
10%
0%
0%
Prozentuale Verteilung der Arbeitszeit am Beispiel Führung
Durchschnittlicher Zeitaufwand für Führungsarbeiten von Teamleitern - Vergleich der
beteiligten Call Center
Prozentuale Verteilung der Arbeitszeit am Beispiel Telefonieren
Durchschnittlicher Zeitaufwand für Telefoniearbeiten von Teamleitern - Vergleich der
beteiligten Call Center
Tätigkeitsfeldern. Es bleibt festzustellen, daß der Tagesablauf von Teamleitern in Call Centern sich recht unterschiedlich
gestaltet. Nicht überall sind die Teamleiter als „Führungs“-Kräfte tätig, die ihren Aufgabenschwerpunkt
auf die Leitung der Mitarbeiter legen.
1 Berechnungsbasis: 250 potenzielle Arbeitstage abzgl. Urlaub und Ø Krankheitstage = 210 Arbeitstage (nach
Beschäftigtenbefragung des Instituts für Arbeitsmarkt und Berufsforschung der Bundesanstalt für Arbeit)
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