Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

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8 KOMMUNIKATION –
Kommunikation
Welche Gespräche und Meetings führen Teamleiter?
Kommunizieren ist die Haupttätigkeit in Call Centern – die zentrale Aufgabenstellung. Während sich die Interaktion
anfangs im wesentlichen auf die mündliche Form per Telefon beschränkte, werden die Möglichkeiten
inzwischen ausgeweitet: Im Rahmen des Customer Care Managements werden andere Medien wie
Fax, eMail, Brief und Internet immer weiter in die Call Center Organisationen integriert (in mehr als zwei
Dritteln der beteiligten Unternehmen ist die Kommunikation nicht auf das Telefon beschränkt). Bei der
Beschreibung der Agententätigkeit geben rund die Hälfte der Teamleiter an, daß ihre Mitarbeiter Faxe bearbeiten.
Bei über einem Drittel der Teamleiter gehört die eMail-Bearbeitung zum Aufgabenfeld der Mitarbeiter.
Kommunikation ist eine wichtige Aufgabe von Führungskräften. Vorgesetzte sprechen mit den einzelnen Mitarbeitern,
führen Teambesprechungen durch, informieren und stimmen sich mit Kollegen und Vorgesetzten
ab. Für Teamleiter im Call Center gehören die Durchführung von Teammeetings, die Qualifizierung über
Coachings und die Informationsweitergabe zu den zentralen Führungsaufgaben (vgl. Kap. 3, S. 7 ff). Sie
wenden über ein Viertel der Arbeitszeit für Führung und Informationsmanagement auf (vgl. Kap 6, S. 16 ff).
Im Rahmen der Teamleiterbefragung 2001 wurde das Thema Kommunikation differenziert betrachtet. Es
wurde erhoben, inwieweit spezielle Führungsinstrumente eingesetzt werden (regelmäßig – unregelmäßig).
Im Einzelnen wurden folgende Gesprächsformen in die Untersuchung aufgenommen:
➽ Kritikgespräche
➽ Teambesprechungen/Teammeetings
➽ Beurteilungsgespräche
➽ Coachinggespräche
➽ Zielvereinbarungsgespräche
➽ Teamleiterbesprechungen
➽ Gespräche mit dem eigenen Vorgesetzten
➽ Private Gespräche
➽ Organisationsgespräche
➽ Übergreifende Meetings
Grundsätzlich läßt sich feststellen, daß alle Gesprächsformen in Call Centern weit verbreitet und üblich sind.
Dabei spielt es keine Rolle, ob die Teamleiter alt oder jung sind. Männer und Frauen kommunizieren in der
Häufigkeit und Regelmäßigkeit der Gespräche mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten gleichermaßen.
Auch ist unbedeutend, wie lange die Teamleiter im Unternehmen beschäftigt oder in ihrer Position eingesetzt
sind.
Führungsspanne
Lediglich die Anzahl der Mitarbeiter, für die Führungskräfte zuständig sind, scheint von Bedeutung für die
Häufigkeit und Regelmäßigkeit der einzelnen Kommunikationsformen zu sein. Formalisierte Beurteilungsgespräche
finden am häufigsten und eher regelmäßig bei einer Teamgröße von über 15 Mitarbeitern statt.
Die Häufigkeit und Regelmäßigkeit von Teammeetings steigen mit der Gruppengröße an. Die Häufigkeit von
Coachinggesprächen ist bei einer Führungsspanne von 11-15 Agenten am größten. Die Bedeutung von privaten
Gesprächen mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten nimmt zu, je größer die Gruppe ist, für die
der Teamleiter zuständig ist. Die Gruppengröße ist auch von entscheidender Bedeutung für den Zeitaufwand
für die einzelnen Aufgabenfelder, die Teamleiter wahrnehmen (vgl. auch Kap. 6, S. 16 ff):
Durchschnittlicher Aufwand für verschiedene Aufgabenfelder (in Prozent der Arbeitszeit)
Führungsspanne (Zahl Mitarbeiter) 1-5 6-10 11-15 16-20 21-25 > 25 Ø
Führung 6,67 14,14 18,87 19,55 20,67 19,95 17,38
Ausbildung der Mitarbeiter 5,50 12,43 16,87 16,36 12,78 13,43 14,25
Telefonieren 42,33 20,54 12,47 7,55 7,56 5,38 14,13
Administration Personal 8,83 11,03 12,21 12,82 13,22 14,33 12,20
Information 6,17 10,97 12,53 11,36 13,56 7,62 10,98
Administration Controlling 10,83 10,11 10,39 9,64 14,00 7,76 10,09
Tagessteuerung 9,67 10,37 9,06 11,82 7,22 9,10 9,56