Teamleiter im Call Center - con.cept.S, Eva Schmitz

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Aus-, Fort- und Weiterbildung
unzufrieden
sehr
unzufrieden
Arbeitszufriedenheit
In der Aus- und Fortbildungssituation für Teamleiter sind große Verbesserungspotenziale erkennbar (vgl.
Kap. 5, S. 13 ff). Dies schlägt sich auch in der Zufriedenheit mit den Qualifikationsmöglichkeiten nieder: Dabei
lassen sich klare Unterschiede zwischen ausgebildeten und nicht ausgebildeten Teamleitern ausmachen.
Führungskräfte, die eine systematische Ausbildung oder Einarbeitung zu ihrem neuen Aufgabenfeld durchlaufen
haben, sind deutlich zufriedener als ihre Kollegen, denen diese Vorbereitung fehlt.
Die größte Unzufriedenheit mit den Qualifizierungsmöglichkeiten findet sich in Call Centern mit gemischtem
In- und Outbound Betrieb. Rund ein Viertel der Teamleiter in Typ A sind mit der Aus-, Fort und Weiterbildung
in ihrem Call Center unzufrieden.
Einkommen
unzufrieden
sehr
unzufrieden
1,10%
5,3%
8,0%
18,40%
31,6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Inbound Outbound In- und Outbound
5,7%
4,4%
17,1%
28,9%
22,20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Klein Mittel Groß
unzufrieden
sehr
unzufrieden
unzufrieden
sehr
unzufrieden
Die Verdienstmöglichkeiten für die verschiedenen Gruppen in Call Centern sind mehrfach untersucht worden
(vgl. Bittner u.a. 2000, S. 52ff). Dabei kann nicht unbedingt davon ausgegangen werden, daß die veröffentlichten
Gehälter von Supervisoren denen der Teamleiter in den Call Centern entsprechen.
In der Teamleiterbefragung wurde auf eine Frage nach der Gehaltshöhe verzichtet. Allerdings wurde die Zufriedenheit
mit der Bezahlung erfaßt. In diesem Bereich ist die Zufriedenheit der Teamleiter am geringsten,
die Unzufriedenheit am höchsten ausgesprägt. Die operativen Führungskräfte aus mittelgroßen Call Centern
sind zu etwa einem Drittel unzufrieden mit ihrem Einkommen. In Call Centern des Typs A liegt der Anteil der
unzufriedenen Teamleiter bei über 40%. Am zufriedensten (rund 60%) sind die Teamleiter aus dem Call
Center Typ K.
Zusammenfassung und Fazit:
Insgesamt ist die Zufriedenheit der befragten Teamleiter mit den einzelnen Aspekten ihrer Arbeit relativ hoch.
Teilweise unzufrieden ist die operative Führungsebene mit den Arbeitszeiten, den Kommunikationsmöglichkeiten,
den Sozialleistungen und dem Einkommen sowie mit den Qualifikationsmöglichkeiten. Hier treten
teilweise Unterschiede zwischen einzelnen Call Center Typen auf. Für eine systematische Entwicklung in Call
Centern im Rahmen des Personalmanagements ist eine regelmäßige Erfassung der Arbeitszufriedenheit im
Rahmen von Befragungen sinnvoll und notwendig.
3,3%
1,5%
14,9%
16,7%
26,5%
0% 10% 20% 30%
Typ K Typ A Typ L
3,1%
2,90%
6,0%
12,5%
17,9%
38,2%
0% 10% 20% 30% 40%
Typ K Typ A Typ L