Praxisleitfaden_2010-11-18
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Key Performance Indikatoren<br />
Relevanz statt Masse<br />
Mithilfe des sogenannten Social Media Relevanz Index lässt sich zum Beispiel die Reichweite eines Postings in<br />
einem Forum bestimmen. Forschungen der Fachhochschule Köln und der Heinrich-Heine Universität Düsseldorf<br />
zeigen hier gute Ansätze. Insbesondere können diese Index-Werte den Entscheidern einen weiteren Hinweis für<br />
die Relevanz unterschiedlicher Plattformen geben.<br />
Ein Klick sagt mehr als viele Worte<br />
All diesen Kennzahlen müssen in eine schnell erfassbare Form gebracht werden. Daher sollte mittels Dashboards<br />
einfach und schnell der Zugang zu den Social Media Daten und den dahinter liegenden Fakten (siehe Abbildung)<br />
ermöglicht werden. Diese können direkt mit anderen betriebswirtschaftlichen Kennzahlensystemen für<br />
die Unternehmensentscheidung kombiniert werden. Social Media Dashboards bieten einen komprimierten und<br />
informativen Überblick über die relevanten KPI. Ein Social Media Relevanz Index sollte in Zukunft gerade für<br />
größere Unternehmen zum Standard gehören, wenn es darum geht, Licht an genau den richtigen Stellen ins<br />
Dunkel des Social Web zu bringen.<br />
Die Entwicklung von Social Media-KPI ist eine recht junge Disziplin und darf als „work in progress“ bezeichnet<br />
werden. Lediglich die Kennzahlen Share of Voice (auch Share of Buzz genannt) und Sentiment Ratio haben sich<br />
als bekannte Messgrößen etabliert. Dennoch scheint es sinnvoll, auch weitere aktuell in der Diskussion befindliche<br />
Messgrößen vorzustellen und sie auf Relevanz und Eignung zu prüfen.<br />
Key Performance Indikatoren<br />
Issue Management<br />
Share of Voice<br />
Audience Engagement<br />
Conversation Reach<br />
Active Advocate<br />
Advocate Influence<br />
Advocacy Impact<br />
Resolution Rate<br />
Resolution Time<br />
Satisfaction Score<br />
Topic Trends<br />
Sentiment Ratio<br />
Idea Impact<br />
•<br />
Trend<br />
Scouting<br />
Product<br />
Launch<br />
Controlling<br />
Competitor<br />
Watch<br />
Consumer<br />
Feedback<br />
Brand<br />
Monitoring<br />
• •<br />
• •<br />
•<br />
• •<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
•<br />
Price<br />
Monitoring<br />
Abb. <strong>11</strong>: Key Performance Indikatoren<br />
Quelle: mind in Anlehnung an Owyang, J., Lovett, J. <strong>2010</strong>, S. 12-24.<br />
Je nach geschäftlichen Zielsetzungen sind nur bestimmte KPI relevant und werden unterschiedlich gut von den<br />
jeweiligen Anbietern in ihren Tools abgebildet. Im Folgenden werden einige für eine Social Media-Analyse wichtige<br />
Key Performance Indikatoren beschrieben. 25<br />
INHALT<br />
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