Praxisleitfaden_2010-11-18
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Key Performance Indikatoren<br />
Fallbeispiel: online-Services in der Telekommunikationsbranche.<br />
Ein deutsches Telekommunikations-Unternehmen hat in den letzten Jahren ein Online-Kundenforum<br />
etabliert, bei dem Kunden anderen Kunden helfen. Falls kein User innerhalb von 24 Stunden<br />
auf eine neue Frage reagiert, greifen die Service-Mitarbeiter ein und beantworten die Frage.<br />
Bei einem Abfallen des Kennzahlenwertes sollten zunächst die Aktivitäten der Mitarbeiter überprüft werden.<br />
Um entsprechende Maßnahmen in Gang setzen zu können, ist es wichtig zu erfahren, ob es sich um ein weit<br />
verbreitetes Problem oder um einen Einzelfall handelt und worin die Gründe der verzögerten Reaktion seitens<br />
der Mitarbeiter liegen.<br />
Satisfaction Score<br />
Dieser Key Performance Indikator zeigt die relative Kundenzufriedenheit im Social Web.<br />
Satisfaction Score =<br />
Feedback eines Internetebenutzers<br />
Feedback aller Internetebenutzers<br />
Der Wert verändert sich in der Regel langsamer als der Wert anderer Social Media-Schlüsselkennzahlen und neigt<br />
zu Schwankungen im Verlauf der Zeit. Im Fall einer Abwärtsbewegung des Satisfaction Score sollten Unternehmen<br />
versuchen, einen denkbaren Kundenverlust zu verhindern, indem sie das im Web erscheinende Problem<br />
möglichst schnell beheben und dessen Verbreitung aufhalten.<br />
4.4 Trends und Innovationen aufspüren<br />
Topic Trends<br />
Diese Schlüsselkennzahl erfasst die häufigsten Gesprächsthemen (Produkt, Marke, Service), die im Rahmen eines<br />
Social Media Monitorings identifiziert wurden.<br />
Topic Trends =<br />
Anzahl der einzelnen Gesprächsthemen<br />
Anzahl aller Gesprächsthemen<br />
Die enorme Menge an Konsumentenäußerungen im Social Web kann nur mithilfe von Social Media Monitoring-<br />
Tools überwacht werden. Mit Cluster Verfahren können relevante Themen herausgefunden werden. Die Qualität<br />
der Ergebnisse hängt von der Qualität der Datenbasis ab, wobei Dubletten auf eine schlechte Datenbasis schließen<br />
lassen. Es sollte nicht auf den Inhalt geschaut werden, sondern auf Größen wie die Anzahl der Autoren oder<br />
die Zeitdauer zwischen Meinungsäußerung/Frage und deren Antworten. Die Taktfrequenz zeigt, wo Trends in<br />
Form großer Wellenbewegungen entstehen. 26<br />
Während hoch beliebte Gesprächsthemen neue Ideen für das Produkt- und Serviceangebot des Unternehmens<br />
liefern, können versteckte Konsumentenmeinungen den höchsten Nutzen versprechen. Aus diesem Grund sollte<br />
die Gewinnung von Trendinformationen nicht überstürzt werden. Des Weiteren sollte das Unternehmen regelmäßig<br />
in Kontakt mit den Kunden treten und Ideen für Innovationen aufspüren.<br />
Sentiment Ratio<br />
Sentiment-Ratio ist neben Share of Voice eine etablierte Kennzahl im Monitoring. Sie zeigt den Anteil der positiven/negativen/neutralen<br />
Konsumentenäußerungen über ein konkretes Produkt oder einen Service in einem<br />
bestimmten Zeitraum.<br />
Sentiment Ratio =<br />
positive/neutrale/negative Konsumentenäußerungen<br />
Gesamtzahl der Konsumentenäußerungen<br />
INHALT<br />
36<br />
26 Vorgestellt: web2monitor <strong>2010</strong>, S. 60.
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