Praxisleitfaden_2010-11-18

Inhalt
Allgemeines.............................................................................................................................2
Vorwort - Die nächste Entwicklungsstufe: Zuhören können.................................3
Über die Studie..................................................................................................................4
Über die Herausgeber......................................................................................................5
Über die Autoren..............................................................................................................6
Weitere Mitwirkende......................................................................................................7
Kernaussagen ......................................................................................................................10
1 Der informierte Kunde – neue Herausforderungen für Entscheider.................14
2 Auf Horchstation im Internet – die Methode..........................................................17
2.1 Monitoring nach Analyseintensität.....................................................................17
2.2 Der Monitoring-Kreislauf.......................................................................................19
3 Ansätze für Social Media Management...................................................................23
3.1 Den Radar aufspannen – Insights gewinnen ....................................................23
3.2 Durch Zuhören lernen: Insights verfügbar machen.........................................25
3.3 Social Media als Service Kanal: Interaktionen starten....................................27
4 Key Performance Indikatoren für Social Media......................................................30
4.1 Den Dialog hegen und pflegen............................................................................33
4.2 Den richtigen Ton treffen, Weiterempfehlungen fördern............................34
4.3 Kundenanliegen schnell und zuverlässig erledigen........................................35
4.4 Trends und Innovationen aufspüren...................................................................36
5 Social Media Monitoring in der Praxis .....................................................................38
5.1 Issue Management/Early Warning.......................................................................38
5.2 Trend Scouting..........................................................................................................41
5.3 Product Launch Controlling...................................................................................43
5.4 Competitor Watch...................................................................................................48
INHALT
8
5.5 Customer Feedback.................................................................................................52
5.6 Brand Monitoring....................................................................................................56
5.7 Price Monitoring.......................................................................................................61