Praxisleitfaden_2010-11-18

Advocacy Impact
Dieser KPI enthüllt, welche Wirkung ein positiver Beitrag auf die Meinungen anderer Internetnutzer hat. Folglich
wird anhand dieser Kennzahl deutlich, ob die Online-Empfehlung eines Konsumenten (oder das eigene Werbeprogramm)
zu einer Meinungsänderung seitens eines kritischen Users geführt hat.
Advocacy Impact =
Anzahl der generierten Meinungsänderungen
(aufgrund Kaufempfehlung/Werbeprogramm
Gesamtzahl der positiven Meinungen
Im Rahmen eines Social Media Monitorings sollten Unternehmen die Online-Diskussionen in Foren, Blogs etc.
verfolgen, um die Quellen von Meinungsänderungen identifizieren zu können. Durch die Einbeziehung der
entsprechenden Informationen in relevante Entscheidungen und durch eindeutige Handlungen seitens der
Entscheider kann der Unternehmenserfolg positiv beeinflusst werden.
Tipp: Für die effektive Umsetzung der Unternehmensstrategien und die Erreichung der
Unternehmensziele ist es wichtig, das eigene Werbeprogramm zu pflegen und die Verbreitung
von positiven Konsumentenmeinungen im Social Web zu unterstützen.
4.3 Kundenanliegen schnell und zuverlässig erledigen
Issue Resolution Rate
Diese Schlüsselkennzahl gibt den Anteil der zufriedenstellend beantworteten Verbraucheranfragen im Social
Web an.
Issue Resolution Rate =
Anzahl der zufriedenstellend beantworteten Konsumentenanfragen
Gesamtzahl der Anfragen
Der indirekte Einflussfaktor innerhalb dieses KPIs bestimmt, ob das Unternehmen das Anliegen der Konsumenten
auch zu deren Zufriedenheit erfüllt hat. Dies könnte allerdings auch mithilfe eines einfachen Online-Fragebogens
untersucht werden. Eine Online-Befragung würde zudem Erkenntnisse darüber liefern, ob die Antworten auf
Verbraucher-Posts positive Wirkungen erzielt haben. Die Issue Resolution Rate sollte folglich nicht als Ersatz-, sondern
als Ergänzungsgröße angesehen werden. Um valide Ergebnisse zu erreichen, empfiehlt es sich, Erwartungen
über den Kennzahlenwert unter Berücksichtigung der traditionellen Call Center-Kennzahlen zu bilden.
Die Issue Resolution Rate liefert Erkenntnisse über die Qualität der eigenen Social Media Bemühungen als Servicekanal.
Ein geringer Kennzahlenwert deutet darauf hin, dass Kundenanfragen/Issues besser dokumentiert
und die eigenen Mitarbeiter besser geschult werden sollten. Im Gegensatz dazu zeigt ein hoher Kennzahlenwert
effektivste Social Media Kanäle sowie Mitarbeiter.
Resolution Time
Dieses Maß gibt die Zeit in Minuten, Stunden oder Tagen an, die notwendig ist, um auf eine Konsumentenanfrage
im Social Web zu antworten.
Resolution Time =
Erforderliche Gesamtzeit zur Beantwortung von Verbraucheranfragen
Gesamtzahl der Anfragen
Während die Verbraucher eine sofortige Reaktion auf Ihre Anliegen erwarten, kann das Unternehmen oft nicht
sofort alle Konsumentenanfragen beantworten. Die Mitarbeiter müssen sich jedoch bemühen, zeitnah auf die
Probleme der Verbraucher zu reagieren, um mögliche Imageschäden zu verhindern. Automatisierte Antworten
sind eher unerwünscht. Die Konsumenten erwarten, dass qualifizierte Mitarbeiter Ihre Anliegen bearbeiten.
INHALT
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