Praxisleitfaden_2010-11-18

Den Richtigen im Anbieter-Dschungel finden
Integration in Managementprozesse und Wissensmanagement
Die für Managementprozesse und das Wissensmanagement verantwortlichen Personen im Unternehmen sollten
jederzeit über das Stimmungsbild im Web 2.0 informiert sein. Nur dann kann das Social Media Monitoring eine
sinnvolle und effiziente Entscheidungshilfe darstellen. Somit sollten solche Social Media Monitoring-Ansätze
gewählt werden, die eine systematische Integration der Erkenntnisse aus dem Web Monitoring in das Unternehmensgeschehen
ermöglichen.
Auch mithilfe von Alert-Services in Form von SMS- oder E-Mail-Benachrichtigungen können Manager ortsunabhängig
ständig über alle relevanten Änderungen informiert werden. 60
Einbindung in den Servicekanal
Die Angebote unterscheiden sich auch bei der Einbindung in den Servicekanal. Nicht alle Web Monitoring-Tools
bieten den Kunden die Möglichkeit, an den Online-Diskussionen teilzunehmen bzw. auf Konsumentenbeiträge
zu reagieren. Dies ist aber vor allem deshalb wichtig, weil Ärger und Enttäuschung bedeutende Treiber der Diskussionen
im Web 2.0 sind. Durch das Eingehen auf kritische Einwände wird Kritikfähigkeit demonstriert und
mehr Glaubwürdigkeit erlangt. 61 Somit ist neben dem Zuhören auch die Teilnahme am Diskussionsprozess als
wichtiges Auswahlkriterium zu berücksichtigen.
Ergonomie und Nutzerfreundlichkeit
Social Media Monitoring-Tools sind recht komplexe und daher nicht einfach zu bedienende Systeme. Je mehr
Freiheitsgrade ein Tool dem Anwender lässt, desto anspruchsvoller ist die Bedienung. Für die Auswahl des Tool
ist daher die Frage wichtig, ob einige wenige Experten im Unternehmen die Auswertungen begleiten und durchführen
sollen, oder ob möglichst vielen unterschiedlichen Stakeholdern ein Zugang zumindest in Form eines
Dashboards ermöglicht werden soll.
Themen-Expertise und Referenzen
Aufgrund von Historie und Background haben sich spezielle Kompetenzprofile der einzelnen Anbieter herausgebildet.
Ob Medien-Resonanz-Analyse, Reputation-Management oder Trendforschung – die Expertise sollte
hinterfragt werden. Die folgende Anbieterübersicht gibt eine erste Orientierung.
INHALT
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60 Vgl. Gensch, P.; Zahn, A. M. 2010, S. 107.
61 Vgl. Gensch, P.; Zahn, A. M. 2010, S. 101.