Praxisleitfaden_2010-11-18

Social Media Monitoring in der Praxis
Das Internet ermöglicht Wettbewerbsbeobachtungen in Art und Umfang, wie sie zuvor nicht
möglich waren. Online können Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Aktivitäten,
Pläne etc. der Wettbewerber gewonnen und Konkurrenzvergleiche angestellt werden. Sobald
feststeht, welche Informationen für welche Wettbewerber erhoben werden sollen, und wenn
Konsens über Quellen, Analysewege und Detailgrad besteht, müssen lediglich die „Mess-
Sonden“ abgelesen werden.
Tipp: Eine effiziente Konkurrenzanalyse per Web-Monitoring sollte ein intelligentes Text-
Mining-Verfahren integrieren.
5.5 Customer Feedback
Das Internet wird längst nicht mehr nur zum Zweck der Informationssuche genutzt, sondern dient als wichtige
Plattform für gesellschaftliche Dialoge. 45 Aufgrund der Anonymität des Internets äußern sich Konsumenten zu
sensiblen Themen viel offener. 46 Geht es um mangelhafte Produkte oder schlechte Dienstleistungen, schreiben sie
ohne Rücksicht auf mögliche Reputationsschäden für das Unternehmen negative Bewertungen. Somit ist es für
Manager von großer Bedeutung zu wissen, wer (die eigene Zielgruppe?), wie (positiv, negativ, neutral), wann
und wo (Foren, Blogs, Social Networks etc.) Beiträge schreibt und wie sich diese auf die unternehmerischen Ziele
auswirken können. 47
Fallbeispiel 48 : Online-Präsenz führender Hotelketten
Eine Hotelkette versprach sich durch Messung des Meinungsbildes Aufschluss über die Onlinepräsenz
führender Hotelketten im deutschsprachigen Web 2.0.
Die Messungen sollten Antworten unter anderem auf diese Fragen liefern: Wo sind die Hotelketten
im Web 2.0 vertreten, wer wird am häufigsten diskutiert? Wie ist der Tenor der Diskussion, welche
Kette wird besonders positiv beurteilt, welche besonders kritisch? Werden Weiterempfehlungen
ausgesprochen? Wer sind die Meinungsführer der Diskussion? Weiterhin erfolgte die Erfassung des
Verbraucher-Empfehlungs-Index (VEI) je Kette, um einen Benchmark der Anerkennung der Nutzer
zwischen den Ketten herzustellen.
Es konnte belegt werden, dass die Accor-Kette mit Abstand das am häufigsten diskutierte Unternehmen
ist, gefolgt von Hilton und Best Western. Im Gegensatz zu der gängigen Auffassung äußern sich
die User zum größten Teil positiv und neutral über ihre Hotelaufenthalte. Die wichtigsten Kriterien
bei der Beurteilung, so eine weitere Erkenntnis des Social Media Monitorings, sind die Lage und der
Service des Hotels sowie sein Personal.
INHALT
45 Vgl. Gentsch, P.; Zahn, A. M. 2010, S. 97.
46 Vgl. Gentsch, P.; Zahn, A. M. 2010, S. 97 sowie Arens, M.; Henseler, S. 2010, S. 219.
47 Vgl. hierzu und im Folgenden Gentsch, P.; Zahn, A. M. 2010, S. 102f.
48 Landau Media 2010.
52