AUFBRECHEN Warum wir eine Exzellenzgesellschaft ... - jumpxs

Der Kunde soll selbst arbeiten! Das ist natürlich der Königsweg der Einsparung, denn auf diese Weise
lassen sich viele Jobs ersatzlos streichen.
Dieses Phänomen habe ich schon mehrfach erwähnt: Der Kunde wartet, damit der Service-Geber voll
ausgelastet ist. Oft warten Topverdiener auf Niedriglohndienstleistungen. Das ist im Sinne des vorigen
Abschnittes natürlich absolute Verschwendung. Aber das ist den Unternehmen egal, weil diese
Verschwendung sie nichts kostet, solange der Kunde nicht aufbegehrt.
Man kann Automaten aufstellen, an denen der Kunde die von ihm gewünschte Dienstleistung selbst
erbringen kann: Geld abheben, einchecken, Parktickets bezahlen, Bahnfahrkarten ziehen. Daneben gibt
es einen Schalter, an dem der Kunde »Service bekommt«. Dort lässt man ihn warten, bis er langsam den
Automaten vorzieht. Wenn das nicht klappt, erhebt man einen Serviceaufschlag. Angenommen, Sie
kommen 10 Minuten vor der Abfahrt des Zuges in den Bahnhof und brauchen noch eine Fahrkarte. Die
Schlange vor dem Schalter ist lang. Was machen Sie? Sie gehen zum Automaten. Das sind Sie noch
nicht gewöhnt, Sie laufen hektisch entschlusslos herum, werden ganz nervös, stellen sich in die
Schlange und merken, dass es nicht mehr reicht. Sie springen ohne Fahrkarte in den Zug und zahlen dort
einen Serviceaufschlag. Das nächste Mal wissen Sie, dass Sie wegen der Schlange im Bahnhof, die
unkalkulierbar lang ist, nun immer 20 Minuten vorher da sein müssen. Jedes Mal! Das verärgert Sie.
Daraufhin kommen Sie eine Stunde zu früh und üben es selbst am Automaten. Von da ab arbeiten Sie
selbst, nicht mehr der Schalterbeamte. In dieser Weise werden Kunden erzogen, die Arbeit selbst zu
übernehmen. Es hat bei den Bankautomaten geklappt, es folgen die Bahnautomaten und bald die Checkin-Automaten.
Bald gewöhnen wir uns an Automaten schlechthin.
Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Callcenter
zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Callcenter zur direkten Erledigung
durch den Kunden selbst im Internet nicht mehr weit.
Der Kunde kauft, überweist, bucht Flüge und Reisen, er bestellt Papierfotos elektronisch durch
Anklicken im Internet, designt Fotokalender und eigene T-Shirts, er trägt seine Einkommensteuerdaten
online beim Finanzamt (ELSTER) ein – das muss jetzt kein Beamter mehr tun. Er beginnt das eigene
Arbeiten zu schätzen, weil er im Internet »in Ruhe« arbeiten kann, er muss nie mehr mit rotem Kopf
nervös unter Termindruck in einer Schlange warten.
Der Check-in für den Flug von zu Hause aus ist toll! Man sucht sich einen Fensterplatz aus. Wer
vor dem Flug wartet und dann den Service eine Stunde vor Abflug bekommt, muss in der Mitte
gequetscht sitzen. Der Kunde bestellt Arznei im Internet und holt sie an der Tankstelle ab – damit hat sich
eine Apotheke erübrigt. Der Kunde sucht sich Theaterplätze und Sitze im Fußballstadion aus.
Manchmal ist aber auch der an sich arbeitswillige Kunde bei der eigenen Serviceerbringung
überfordert. Er kommt zum Beispiel nicht mit dem Internet zurecht und muss anrufen. Das kostet den
Dienstleister wieder Geld für die Betreuung und den Service des Kunden. Deshalb werden die
Internetprozeduren mit erheblichem Aufwand über die Zeit besser und besser programmiert – am besten
überall einheitlich, damit der Kunde möglichst breit einsatzfähig ist und viel selbst erledigen kann.
Die Infrastrukturen der Automaten bieten dem arbeitswilligen Kunden einen immer komfortableren
Arbeitsplatz. Der Kunde erbringt den Service selbst und hat dabei sogar noch ein Serviceerlebnis. Die