AUFBRECHEN Warum wir eine Exzellenzgesellschaft ... - jumpxs

Ihnen den Hunderter schenkt.
Soll der Kunde die Beratung bezahlen? Oder soll sie »gratis« sein, wofür Sie aber erwarten, dass
er hohe Preise zahlt, wenn er Services wirklich in Anspruch nimmt. »Wir beraten kostenfrei und liefern
anschließend Topqualität.« Oder beraten Sie fast gar nicht und liefern weniger teure Services? Welche
Kunden wollen was? Können Sie beide Modelle gleichzeitig liefern? Wie stellen sich Kunden dazu?
Erschleichen Kunden Beratung und kaufen billig woanders (das hatte ich Ihnen schon pauschal
vorgeworfen)?
Wo sitzt die Intelligenz des Services? Bei der Beratung vorne? Das ist bei einer Gartenneuanlage
der Fall. Das Pflanzen der Blumen nach Plan ist einfacher als das Design. Oder wird die wirkliche Leistung
im Back-Stage erbracht? Das ist bei guten Restaurants so. Wie werden die Aufgaben genau aufgeteilt?
Wer bekommt welche Gehälter? Nach welchen Modellen? Der Kellner wird nach Umsatz bezahlt, aber
doch nicht der Koch? Oder auch der Koch?
Wie viele Servicevarianten liefern Sie? Das Eigenheim ganz individuell oder nur als
Standardhaus? Die hohe Kunst wird es sein, Services vollkommen modular aufzubauen. Man bietet
einige Servicebausteine an, aus denen man so viele unterschiedliche Gesamtservices herstellen kann,
dass es nicht wie Fließbandproduktion aussieht, sondern wie ein genau auf den einzelnen Kunden
zugeschnittenes Produkt: »Es ist zwar ein Fertighaus, aber durch unsere Variantenvielfalt ist jedes Haus
im Grunde genau so, wie Sie es wollen. Sie müssen keinerlei Abstriche machen. Bei uns nicht.« Als
Dienstleister müssen Sie genau wissen, was Sie in welcher Vielfalt wem wie anbieten. Stellen Sie sich
vor, McDonald’s würde 20 Menüs anbieten. Dann würden wir alle vor der Kasse mit uns ringen, was wir
wählen sollen. Wir fragen an der Kasse noch einmal, ob da Zwiebeln drauf sind und ob die
Sesambrötchen fester sind. Denken Sie daran, jede Minute kostet einen Euro! Jede Sekunde ca. 1,5
Cents. Jede Frage kostet also vielleicht 30 bis 50 Cents. Das Menü kostet um die 6 Euro. Eine Frage zu
viel und der Gewinn ist weg. Es wäre also einfacher, es gäbe nur einen einzigen Hamburger, dann ginge
es ratzfatz. Das wollen die Kunden nicht. Und so weiter und so weiter. Was ist die optimale Anzahl von
Menüs? Wie viele Brötchensorten verwenden Sie? Bei zu vielen Sorten bekommen die Brater in der
Produktion hinten einen Drehwurm. Wie viele Hamburgerfleischscheiben braten Sie jeweils bei gängigen
Modellen auf Vorrat? Akzeptiert der Kunde lauwarmes Morgenhamburgerfleisch? Haben Sie einen
Prognosecomputer, der je nach Wetter und Wochentag weiß, wie viele Hamburger verkauft werden? Wie
viele Mitarbeiter müssen dann jeweils zur Arbeit kommen? Wie lange? Wer bestellt sie zum Arbeiten?
Ich will nicht zu detailliert werden. Sie sollten sehen, dass selbst das Braten von Hamburgern
beliebig schwierig ist. Denken Sie daran: Ein echter Fehler dabei und der Gewinn ist weg. Wenn Sie es
immer noch nicht glauben, schauen Sie sich dazu einmal die Restaurant-Renovierer-Sendungen an.
Kennen Sie die? Die Gastwirte, die sich da im Fernsehen bei ihrer Misswirtschaft zusehen lassen, bis sie
von einem Restaurantkritiker oder Starkoch gerettet werden, machen alles so grottenschlecht! Und Sie
können dabei sein, wenn die Services optimiert werden. Was viele auch in normalen Firmen nicht
verstehen, ist dies: Jeder Streit von zwei Mitarbeitern kostet auch 2 Euro die Minute. »Ich habe die Pizza
mit Knoblauch bestellt und du vergisst es!« – »Kann nicht sein. Schau hier auf den Zettel, okay, da steht
was, kann man aber nicht lesen.« – »Dann frag, was es heißt, und mach nicht irgendwas.« – »Reg dich
nicht auf, ich tu noch Knoblauch drauf.« – »Der Gast will den Knoblauch nicht roh, sondern gebacken.«
Etc. Bei Gewinnmargen von wenigen Prozent führt jede schlechte Methode sofort zum Ruin. Und dann
heißt es bei Leuten, die sich nie mit solchen Fragen der Service Science befassen: »Ich arbeite wie irre,
aber es bleibt nichts übrig.«
Service Science designt Dienstleistungen, managt sie, überlegt sich effiziente
Produktionsmethoden (»Engineering«) und das beste Marketing. Das Anwenden von Methoden der
Service Science führt unweigerlich zur Industrialisierung der Dienstleistungserbringung. Und diese
Dienstleistungs-Industrialisierung verstärkt daher den Trend der gesellschaftlichen Veränderung genauso
stark wie die Globalisierung, wenn nicht noch stärker.
Und die Folge ist: Alles wird besser und billiger hergestellt oder als Dienstleistung erbracht, aber
große Teile der einstigen Mitarbeiterheerscharen brauchen einen anderen Job.