V 32 N 68 Final

EL ENFOQUE BIOCULTURAL EN LA POLÍTICA DE CONSERVACIÓN Y DESARROLLO LOCAL. CASOS PIONEROS EN MÉXICO.
Para entender mejor esto, se pueden desglosar los resultados
por dimensión y realizar el análisis por cada una de ellas, lo
que se hará a continuación, en el siguiente orden: Elementos
Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Empatía.
La dimensión de Elementos tangibles incluye aspectos como
la fachada del negocio, la presencia de los empleados, así
como la iluminación y la ventilación. Las cuatro preguntas
de esta dimensión obtuvieron resultados por encima de los 5
puntos, lo que es relativamente alto, además la diferencia
existente entre las expectativas y las percepciones es:
5.68 − 5.95 = −0.27
Aunque aún es evidente que los clientes consiguen menos de
lo que esperaban. En la figura 3 se puede observar se tienen
menos expectativas con respecto al mobiliario y equipo de la
tienda, y más con respecto a las condiciones de ventilación e
iluminación del establecimiento.
Figura 3.- Resultado de la dimensión Elementos Tangibles
7
6
5
4
3
2
1
Figura 4.- Resultado de la dimensión Fiabilidad
7.1
7
6.9
6.8
6.7
6.6
6.5
6.4
6.3
6.2
6.1
6
Solución de
problemas
Expectativas
Sin errores
Percepciones
Fuente: Elaboración propia.
La atención proporcionada por los empleados sin hacer
esperar al cliente, así como informar de la fecha en que se
surtirá un producto que en ese momento no se tiene y la
capacidad de resolver dudas sin importar lo ocupados que los
empleados puedan estar son los aspectos analizados en la
dimensión llamada Capacidad de respuesta. Esta es la única
dimensión que obtiene un resultado positivo:
6.42 − 6.4 = 0.02
Cumplir promesas
En la figura 5 se observa que, en esta dimensión, el aspecto
de “atender al cliente sin hacerlo esperar” y “proporcionar la
ayuda e información aun estando ocupados” son dos rasgos
en los cuales los compradores obtienen más de lo que
esperaban en un principio.
0
Equipos
Limpieza y
orden
Apariencia
Empleados
Instalaciones
Figura 5.- Resultado de la dimensión Capacidad de Respuesta
6.7
Expectativas
Percepciones
6.6
Fuente: Elaboración propia.
6.5
La dimensión denominada Fiabilidad hace referencia la
atención que se le brinda a los clientes sin equivocarse, así
como el cumplimiento que se tiene al momento de prometer
el surtido de algún producto y la capacidad de los empleados
para poder resolver problemas de los clientes. Los valores
obtenidos en esta categoría van del 6.35 al 6.95 considerando
tanto las expectativas como las percepciones. Al realizar el
cálculo para esta dimensión se obtiene:
6.44 − 6.72 = −0.28
6.4
6.3
6.2
6.1
6
Sin esperar
Proporcinar
información
Atención rápida
Ayuda
Por lo que, a pesar de lo que podría parecer la figura 4, en
realidad el servicio recibido no es muy diferente del
esperado.
Expectativas
Percepciones
Fuente: Elaboración propia.
48 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 68