V 32 N 68 Final

Atención personalizada
Horarios
Esmero de los empleados
Comprensión de necesidades
Precio
HEREDIA ZAPATA, C.M., MUNGUÍA GIL, A. Y SARMIENTO FRANCO, J.F.
La dimensión de Seguridad consta de aspectos como el
conocimiento y la habilidad de los empleados para inspirar
confianza y credibilidad. Se midieron 3 aspectos: “trasmisión
de confianza”, “cobrar sin cometer errores” y “amabilidad.
Tanto las expectativas como las percepciones fueron
valoradas por arriba de los 6 puntos, estando los valores entre
6.3 y 6.85, lo que representa una apenas existente diferencia
entre lo que lo que se espera y lo que se obtiene, como se
puede ver a al calcular la puntuación SERVQUAL:
6.48 − 6.75 = −0.27
Figura 5.- Resultado de la dimensión Empatía
7
6.8
6.6
6.4
6.2
6
5.8
5.6
Dentro de esta dimensión, los valores más altos fueron
asignados a la amabilidad en el trato proporcionado por los
empleados (Figura 6).
Figura 6.- Resultado de la dimensión Seguridad
6.9
6.8
Expectativas
Percepciones
Fuente: Elaboración propia.
6.7
6.6
6.5
6.4
6.3
6.2
6.1
6
Trasmiten confianza
Expectativas
Sin errores en el
cobro
Percepciones
Fuente: Elaboración propia.
Aspectos como la atención personalizada que da a los
clientes, los horarios de los negocios de acuerdo con las
necesidades de los clientes, la comprensión de las
necesidades de los clientes y el precio se encuentran
englobados en la dimensión de Empatía. Las expectativas
están ubicadas en 6.88 mientras que las percepciones solo
alcanzan el 8.15. Y si bien, en ambos casos se obtienen
valoraciones altas, resulta ser la característica con mayor
discrepancia encontrada, alcanzando casi medio punto
negativo, como se puede ver a continuación:
6.36 − 6.78 = −0.42
Amabilidad
Aquí, la mayor diferencia se encontró en el precio, con
respecto al cual los clientes tienen las expectativas más
elevadas, al grado de casi alcanzar los 7 puntos.
Para facilitar la comparación de los resultados por dimensión,
a continuación de presenta una tabla que contiene la
calificación por dimensión y el aspecto de la dimensión en el
cual los resultados del servicio son mejores según las
perspectivas de los clientes.
Tabla 2.- Resumen de resultados por dimensión.
Dimensión
Calificación Elemento mejor calificado
Elementos Tangibles -0.27 Instalaciones
Fiabilidad -0.28 Solución de problemas
Capacidad de Respuesta 0.02 Sin esperar
Seguridad -0.27 Amabilidad
Empatía -0.42 Atención personalizada
Fuente: Elaboración propia.
CONCLUSIONES
Una vez realizado el análisis de las cinco dimensiones se
puede concluir que las tiendas que venden artesanías de
piedra en la comisaría de Dzityá no cuentan con la calidad en
el servicio esperada por sus clientes, pues al realizar el
cálculo del índice SERVQUAL se obtiene un resultado
negativo. Sin embargo, se debe destacar que las diferencias
generales entre los resultados por dimensión no son
demasiado grandes y se encuentran todos en la parte superior
de la escala de Likert. Además, la dimensión de Elementos
Tangibles presenta niveles más bajos respecto a lo que el
cliente espera y lo que recibe. Una parte significativa de los
clientes no considera el mobiliario y equipo de la tienda como
algo relevante al momento de recibir el servicio.
También diferencias significativas en el caso de preguntas
específicas, por ejemplo, en la cuestión del precio. Una parte
importante de las personas entrevistadas concuerdan en
esperar un buen precio por las artesanías que desean adquirir,
aunque están dispuestos a realizar la compra aun cuando se
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 68 49