MANUAL ESTADISTICA APLICADA CON SPSS

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La tabla 13.7 tiene la información sobre la frecuencia de respuesta en cada sucursal. Si cada sucursal provee un nivel de servicio similar, el patrón de respuestas será similar en todas las sucursales. En la tabla 13.7 vemos que la mayoría de las respuestas ocurren entre Somewhat Negative Neutral y Somewhat Positive Pero la sucursal 2 parece tener un número menor de clientes satisfechos. En cambio la sucursal 3 parece tener un número menor de clientes insatisfechos. La tabla 13.7, por sí sola, no nos permite saber si estas diferencias son reales o no dadas las variaciones aleatorias que podrían existir. Para asegurarnos traemos de la Pantalla de Resultados la tabla 13.7, que tiene el test chi-square El Estadístico chi-square testa las medidas de discrepancia entre los datos de las celdas y lo que se esperaría si las filas y las columnas no estuvieran relacionadas. En la tabla 13.8 el valor Sig de 2 colas para el nivel de significancia asintótica (The twosided asymptotic significance) del estadísticos chi-square es mayor que 0.05 Con ese dato, podríamos asumir que las diferencias son debidas variaciones aleatorias y que todas las tiendas tendrían el mismo nivel de atención al cliente. Sin embargo, no todos los clientes que respondieron a la encuesta tuvieron contacto con los representantes de servicio al cliente. Tabla 13.8 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 16,293 a 12 ,178 Likelihood Ratio 17,012 12 ,149 Linear-by-Linear Association ,084 1 ,772 N of Valid Cases 582 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. b. The minimum expected count is 21,73. 176
Ahora clasificaremos los clientes de todas las sucursales en dos grupos: los que tuvieron y los que no tuvieron contacto con el servicio de atención al cliente. Para hacerlo, vamos otra vez a la caja de diálogo de Crosstabs. Elegimos Contact with employee como la variable capa → OK La tabla que obtenemos, 13.9, divide la anterior en dos partes Ahora podemos ver que los clientes que no tuvieron contacto con el encargado de servicio al cliente son agrupados Contact with employee No Store Tabla 13.9 Store * Service satisfaction * Contact with employee Crosstabulation Strongly Negative Count Somewhat Negative Service satisfaction Neutral Strongly Positive Total Store 1 16 9 18 17 19 79 Store 2 2 15 16 13 12 58 Store 3 9 14 23 22 14 82 Store 4 17 14 19 10 10 70 Total 44 52 76 62 55 289 Yes Store Store 1 9 11 20 13 14 67 Somewhat Positive Total Store 2 24 15 18 14 7 78 Store 3 6 6 18 11 15 56 Store 4 10 21 25 12 24 92 Total 49 53 81 50 60 293 Store Store 1 25 20 38 30 33 146 Store 2 26 30 34 27 19 136 Store 3 15 20 41 33 29 138 Store 4 27 35 44 22 34 162 Total 93 105 157 112 115 582 Al parecer habría una asociación significativa entre las tiendas 2 y niveles bajos de atención al cliente; para estar seguros, comprobamos con el test chi-square. El test chi-square, Tabla 13.10, realiza separadamente para los clientes que tuvieron contacto con el encargado de los servicios al cliente y los que no tuvieron ese contacto. 177
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