PLAN 19 | DIGITALIZACIÓN PYMES

LOS CONSUMIDORES Y EL MUNDO VIRTUAL
PROTECCIÓN DE
PRIVACIDAD GENUINA
La demanda de los clientes de una CX personalizada y de
que las marcas demuestren un entendimiento personal
no les da carta blanca a las marcas para abusar de la
confianza que se han ganado. Si bien los clientes compartirán
datos a cambio de una experiencia personalizada, la
expectativa es que las marcas en las que confían utilicen
esos datos dentro de los límites de la relación. En una
encuesta de Harris encargada por Redpoint, los consumidores
clasificaron la privacidad como la dimensión más
importante de la CX.
Más de dos tercios de los consumidores encuestados dijeron
que era al menos “muy importante” que una marca
compartiera la información que se recopila y cómo se utiliza,
lo que permite al cliente dar una autorización explícita
sobre cómo se utilizará y permite autorizaciones muy específicas.
Además, el 88% dijo que probablemente sería
un factor decisivo si una empresa vendiera datos de clientes
a otras empresas con fines de marketing/publicidad
sin una autorización explícita.
ADEMÁS DE LA TRANSPARENCIA
Y LA PROTECCIÓN DE LOS DATOS, LAS
MARCAS DEBEN SER SENSIBLES A LOS
LÍMITES DE LA PERSONALIZACIÓN
En lo que respecta al cliente, la confianza es un componente
esencial de la experiencia centrada en el ser humano
replicada para un entorno online. Las regulaciones de
GDPR brindan a las marcas un incentivo aún mayor para
obtener la privacidad de los datos correctamente, con
fuertes multas y/o pérdida de la reputación de la marca,
posibles repercusiones además de la huida de los clientes.
Además de la transparencia y la protección de los
datos, las marcas deben ser sensibles a los límites de la
personalización. Un cliente que proporciona datos a cambio
de una CX personalizada puede sentir rechazo al recibir
media docena de correos electrónicos cada semana,
o que una marca reconozca que sabe sobre sus próximas
vacaciones o un nuevo trabajo. La familiaridad no es una
licencia para entrometerse y una relación sólida depende
del respeto de los límites mutuamente entendidos.
Para muchas marcas, una transición aparentemente
permanente a compromisos online primero es motivo de
preocupación; las promociones en la tienda y los dependientes
simpáticos son métodos probados y verdaderos
para establecer una conexión humana. Pero con una vista
única del cliente y la toma de decisiones en tiempo real,
las marcas pueden ofrecer una mejor experiencia personalizada
en cualquier canal que el cliente elija para participar.
La relevancia precisa, incluso sin el beneficio de un
encuentro cara a cara tradicional, demuestra un grado de
comprensión personal que los clientes recompensan con
lealtad.
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