PLAN 19 | DIGITALIZACIÓN PYMES

LOS CONSUMIDORES Y EL MUNDO VIRTUAL
El final del apretón de manos como saludo social principal
es el ejemplo más visible de cómo las interacciones humanas
se han vuelto limitadas. En el mundo del consumidor
actual, esas limitaciones se manifiestan por protocolos de
distanciamiento social, límites de capacidad en la tienda
y pagos sin contacto, por nombrar algunas. Y eso es para
los consumidores que eligen participar en persona. Una
encuesta reciente de McKinsey sobre el vuelo hacia el
comercio digital mostró aumentos esperados de hasta el
50% para las compras online de artículos para el hogar,
ropa y alimentos, una señal de que es probable que las
experiencias online, digitales primero, se queden.
Sin embargo, una transición a las experiencias digitales
primero debe realizarse de una manera que mejore la promesa
de la marca en lugar de permitir que la promesa
se erosione a medida que cambian los puntos de contacto.
Incluso para los viajes de los clientes principalmente
digitales, los consumidores todavía quieren sentir una
conexión con una marca. A continuación, ofrecemos tres
consejos para que las marcas reproduzcan un “sentimiento
humano” de ser comprendidas y valoradas, incluso
cuando la experiencia personalizada del cliente se brinda
desde un mundo predominantemente virtual.
IMPULSAR
INTERACCIONES
INTELIGENTES
CON LOS CLIENTES
CON INFORMACIÓN
BASADA EN DATOS
Una transición a las interacciones online primero no les
da a las marcas la libertad de tratar a todos los clientes
de la misma manera, una forma segura de deshumanizar
el compromiso. Los clientes, online o en la tienda, aún
esperan una experiencia personalizada. En una encuesta
reciente de Dynata, el 73% de los consumidores dijeron
que comprarían solo en marcas que los atienden personalmente.
EN UNA ENCUESTA RECIENTE DE DYNATA,
EL 73% DE LOS CONSUMIDORES DIJERON
QUE COMPRARÍAN SOLO EN MARCAS QUE
LOS ATIENDEN PERSONALMENTE
La reproducción de la comprensión personal de un dependiente
de la tienda con conocimientos durante el primer
viaje del cliente online se basa en los datos. Más específicamente,
se basa en el uso de datos de clientes de todas
las fuentes y de todos los tipos (estructurados, no estructurados,
semiestructurados y de registros de clientes conocidos
y desconocidos) para crear una vista de cliente
única. Una vista única del cliente reforzada por capacidades
avanzadas de resolución de identidad proporciona a
las marcas y a los especialistas en marketing un gráfico de
identidad del cliente que encapsula una vista actualizada
de manera constante de los comportamientos, preferencias,
transacciones, dispositivos e identificaciones de un
cliente único.
Una vista única del cliente que se actualiza en tiempo real
y se combina con la toma de decisiones en tiempo real
permite a las marcas ofrecer una experiencia personali-
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