PLAN 19 | DIGITALIZACIÓN PYMES

LOS CONSUMIDORES Y EL MUNDO VIRTUAL
zada híper relevante que siempre está en cadencia con el
recorrido del cliente.
Es cada vez más difícil para las marcas ofrecer relevancia
sostenida en un recorrido de cliente omnicanal, pero
ahora es posible a través de una vista avanzada de un
solo cliente en tiempo real. Interactuar con una experiencia
relevante y personalizada demuestra el conocimiento
personal que esperan los clientes.
CANAL CORRECTO,
MOMENTO CORRECTO,
TODO EL TIEMPO
La capacidad de ofrecer una CX personalizada en el canal
correcto en el momento adecuado es indispensable
para aproximar un compromiso centrado en las personas;
la relevancia es “virtualmente” imposible sin ella. Los
clientes ahora interactúan con las marcas a través de una
variedad de canales digitales en cualquier momento. Una
oferta de correo electrónico estático generada a partir de
un punto determinado en el tiempo y condicionada a la
sesión online de un cliente puede perder relevancia en el
instante en que se envía; un cliente puede haber iniciado
una nueva sesión, haber navegado por una nueva página,
haberle gustado un elemento diferente, haber hecho clic
en un nuevo anuncio, etc. Los clientes siempre conectados
están menos dispuestos a tolerar experiencias fragmentadas
que no las reconocen como únicas.
Dar forma a una respuesta dinámica y en tiempo real en
cualquier canal que esté siempre en la cadencia del viaje
del cliente en el momento preciso del compromiso requiere
que se superen silos de datos, personas o procesos.
Una vista única del cliente deriva el poder, en parte, de
ser accesible desde cualquier función de cara al cliente.
La relevancia precisa requiere que un centro de llamadas,
por ejemplo, tenga la misma vista de cliente única actualizada
que un equipo de marketing por correo electrónico o
el equipo responsable de un motor de recomendación de
páginas web. Y los correos electrónicos se personalizan
cuando el cliente los abre, no cuando se envían.
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