PLAN 19 | DIGITALIZACIÓN PYMES

ECOMMERCE
Conocer a los clientes es una de las claves para que las
empresas de comercio electrónico mejoren sus ventas ya
que así pueden generar la confianza suficiente para lograr
una relación comercial a largo plazo.
En este sentido, es necesario que los comercios electrónicos
hagan un research continuo del contexto en el que
trabajan y el tipo de cliente que tienen para poder ofrecer
soluciones personalizadas que muestren que los negocios
entienden las necesidades de sus consumidores y puedan
satisfacer sus expectativas.
Así, para ayudar a los negocios de comercio electrónico a
conocer mejor a sus clientes, recogemos cuatro estrategias
para descubrir quiénes son y qué necesitan los compradores:
1. INVESTIGAR Y HACER
DIAGNÓSTICOS DE LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Es fundamental que los ecommerce pregunten, observen,
recojan y testen a sus clientes y la información que de éstos
obtienen. Esto servirá para crear un perfil de los compradores,
definir un customer journey, diseñar estrategias
(activos on/off, servicios o experiencias), implantar mejoras,
medir y repetir acciones. Ahora bien, hay que tener
en cuenta que este método es el que más tiempo lleva y
también el que más recursos consume, aunque es el que
ofrece la información más real de los consumidores por lo
que es recomendable que las empresas destinen tiempo a
la investigación y diagnóstico de la experiencia de cliente.
2. SOCIAL MEDIA
Este es uno de los métodos más tradicionales para conocer
a los clientes y, también, para descubrir como son los
clientes de tus clientes. A través de las redes sociales podemos
saber qué esperan de la empresa sus consumidores,
escuchar lo que dicen sobre el sector en el que trabaja
la compañía, conocer qué opinan de la marca y detectar
cuáles son las necesidades que éstos tienen. Para ello es
necesario monitorizar las conversaciones que surgen en
las redes a través del social listening utilizando herramientas
como Hootsuite o Klout. El análisis final de la información
que se obtiene de las redes sociales corresponde
al comercio electrónico por lo que debemos ser capaces
de extraer aquellos datos que nos sirvan para conocer a
nuestro cliente.
3. GOOGLE ANALYTICS
Esta herramienta permite conocer la interacción que tienen
los usuarios con nuestra marca: género, datos demográficos,
dispositivos que usan, tasa de rebote por página,
picos de venta, fuentes de tráfico…es, sin duda, una de
las herramientas que más pueden ayudar a los ecommerce
aunque hay que saber leer los datos. Y es que, aunque
Google Analytics no parezca complicado hay que ser
conscientes de qué información es relevante para nuestro
negocio ya que solo así lograremos extraer los datos más
útiles para conocer a nuestros clientes.
4. SESIONES DE TRABAJO
PERIÓDICAS, ENTREVISTAS
Y ENCUESTAS
Para conocer mejor a los consumidores es necesario que
los ecommerce actualicen la información que tienen, los
datos del negocio y sus objetivos para lo que pueden plantear
sesiones de trabajo periódicas. También pueden realizar
entrevistas rápidas y encuestas a sus clientes, que
aporten la información que cada empresa considere que
falta o que sea necesaria en un determinado momento.
“Los ecommerce deben entender su negocio para poder
ofrecer productos o servicios con un valor añadido y esto
solo se consigue conociendo en profundidad a su público
objetivo”, explican desde la agencia Ebolution.
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