Uusi Yhteispalvelu - Valtiovarainministeriö

68 3
Tunnettuuden lisäämiseksi yhteispalvelua markkinoitiin syksyllä 1996
sisäasiainministeriön ja lääninhallitusten yhdessä järjestämissä seminaareissa. Näihin
tilaisuuksiin osallistui lähes 700 henkilöä kunnista ja valtion alue- ja paikallishallinnosta.
Hankkeessa kiinnitettiin huomiota myös palvelusihteerien koulutustarpeisiin ja tehtiin
suunnitelmat perehdyttämisen ja koulutuksen järjestämiseksi ja toteuttamiseksi. Myös
yhteispalvelua tukevia oppaita tuotettiin. Lisäksi yhteispalvelun ja sen tunnettuuden
lisäämiseksi laadittiin julkishallinnon palveluntuottajia koskeva suosituskirje, jonka
allekirjoitti hankkeen toimijoiden ylin johto.
Konkreettiseksi tulokseksi voitiin kirjata yhteispalvelupisteiden lukumäärän kasvu 15
pilotista 170 yhteispalvelupisteeseen.
Hankkeen lopuksi yhteispalvelun sekä sen kehittämisen arvioimiseksi päätettiin teettää
puolueeton arviointitutkimus.
Arviointitutkimus vuonna 1999
Sisäasiainministeriö tilasi Lapin yliopistolta yhteispalvelun arviointitutkimuksen, jonka
loppuraportti julkistettiin keväällä 1999.
Tutkimuksen mukaan yhteispalvelu oli auttanut saavuttamaan pieniä säästöjä sekä
tehostanut erityisesti kunnan edustajien mukaan virastojen omaa palvelutuotantoa.
Kuitenkin yleiskuvaksi muodostui, että suurin osa silloisista yhteispalvelupisteistä oli
parhaimmillaankin monipalvelupisteitä, joissa ei hyödynnetty vielä synergiaetua
(tehtävien jakoa, päällekkäisten toimintojen karsimista tai tietojärjestelmien
yhteiskäyttöä) siinä mitassa, että tästä olisi ollut merkittävää taloudellista hyötyä
taustavirastoille.
Tutkimuksen mukaan yhteispalvelulle asetettujen palvelutasotavoitteiden
saavuttamisessa oli onnistuttu hyvin. Kaikkien kohderyhmien mukaan yhteispalvelujen
avulla oli voitu vaikuttaa positiivisesti julkisten palvelujen laatuun ja saatavuuteen.
Erityisesti pienillä ja syrjäisillä paikkakunnilla yhteispalvelujen vaikutuksia saatavuuteen
arvioitiin erittäin positiivisesti. Asiakkaiden mukaan yhteispalvelun avulla oli voitu
vähentää asioinnin kuormittavuutta ja lisätä tyytyväisyyttä julkisiin palveluihin.
Asiakkaiden palautteissa ei ollut nähtävissä tyytymättömyyttä "todellisen päätösvallan"
puuttumiseen yhteispalvelupisteistä tai näiden kritisoituun lomakkeidenjakoluonteeseen.
Asiakkaat eivät myöskään osanneet vaatia yhteispalvelupisteisiin syvällisempiä tai
laadullisesti vaativampia palveluja, vaan olivat varsin tyytyväisiä palvelutarjontaan.
Palvelusihteerien arvion mukaan työ yhteispalvelupisteissä oli paikoin rikastuttanut
perinteistä putkihallinnon asiakaspalvelutyötä ja kokonaiskuvaksi tutkimuksessa
muodostuikin, että palvelusihteerit viihtyivät työssään hyvin, olivat motivoituneita
asiakaspalvelutehtäviin sekä oman työnsä kehittämiseen.
Henkilöstön kehittämiseen liittyvinä tutkimustuloksina esitettiin, että palvelusihteerien
koulutus ja perehdytys oli hoidettu taustavirastoissa pinnallisesti. Myös uusista asioista ja
palvelukäytännöistä informoinnissa oli selviä ongelmia. Lähinnä niiden palvelusihteerien
koulutuksesta ja yhteydenpidosta oli huolehdittu, jotka toimivat yhteispalvelupisteissä
viranomaisen omina työntekijöinä.
Eri kohderyhmät arvioivat yhteispalveluhankkeen hyödyksi, että se oli lisännyt
yhteispalvelun tunnettavuutta ja oma keskushallinto oli näyttänyt palvelumallille vihreää