Le Livre Blanc des Open Labs

LE LIVRE BLANC DES OPEN LABS
LES OPEN LABS DANS UNE PERSPECTIVE THÉMATIQUE
d. Un pilotage participatif
et par projet
tation et les personnels soignants dans l’encadrement
de cette journée. Ce sont d’ailleurs le plus
place à la créativité ; elle accorde une confiance
dans l’expertise des équipes des living labs. Les
Lusage encourage la « fidélisation » des usagers.
Cet open lab a même identifié que la formation
D’une façon générale, les équipes des living labs
souvent ces équipes soignantes qui initient les
équipes reçoivent aussi un soutien hiérarchique
d’une communauté d’usagers fait partie de ses
santé étant de petite taille, l’ensemble des membres
projets : elles font appel à La Fabrique lorsqu’elles
fort qui se manifeste dès le moment de la créa-
objectifs stratégiques. L’accès du living lab aux
est, peu ou prou, associé à chacun des projets.
rencontrent « des obstacles ou des problèmes. »
tion des living labs et de leurs activités (comme
usagers est donc très ouvert. Le living lab mobilise
Les équipes pilotent les projets sur un mode col-
Les personnels soignants sont aussi considérés
par exemple le soutien d’un directeur d’hôpital
ensuite l’information collectée et traitée pour faire
lectif et participatif. Cependant, elles peuvent être
comme des partenaires au projet, car ils sont sol-
ou de service hospitalier d’un conseiller général
émerger des projets innovants répondant aux be-
amenées à s’étoffer en fonction des projets, notam-
licités à chaque étape de la réalisation du projet
ou régional). Les initiatives des projets développées
soins mis en évidence. Ces projets prennent forme
ment lorsque leur réalisation réclame une compé-
pour élaborer le cahier des charges, pour interagir
en leur sein se mettent en place selon une approche
par la conception au sein même du living lab, ou
tence qui n’est pas représentée dans le living lab.
avec les chefs de projets et les designers sur le
« bottom up ». Le soutien hiérarchique se mani-
une proposition de conception à d’autres acteurs
De par leur rattachement à un hôpital ou un service
diagnostic (ergonomique ou organisationnel) et
feste entre autres par le maintien ou le renouvelle-
(industriels ou start-ups). Cette démarche rejoint
hospitalier, Streetlab et Lusage disposent d’un
les solutions proposées, et pour faire évoluer ces
ment d’un financement, et par la fourniture d’un
largement ce qui est observé aussi au sein de La
« vivier » naturel de collaborateurs potentiels
solutions. La Fabrique fait aussi appel à d’autres
support technique (approbation d’initiative de pro-
Fabrique de L’hospitalité.
parmi les médecins et chercheurs attachés à ces
professionnels en fonction des besoins en compé-
jet) ou matériel (comme l’attribution de locaux).
La figure 47 résume les différentes relations de
hôpitaux. Des médecins acceptent régulièrement
de collaborer à des projets, notamment en s’associant
à des appels à projets de recherche, puis en
participant à la réalisation de la recherche avec
les équipes du living lab. S’ils ne sont pas enclins
à mettre en œuvre un projet de recherche sur les
thématiques développées par le living lab (le plus
souvent par manque de temps), les médecins
soutiennent en revanche ces types de projets car
ils y voient avant tout l’intérêt du malade.
La Fabrique de l’Hospitalité fait aussi participer
les personnels soignants des services de l’hôpital,
mais de façon différente. Dans la philosophie de
fonctionnement de la Fabrique, ils sont considérés
comme des usagers car la réalisation des projets
modifie aussi leurs méthodes de travail, leurs
pratiques, leurs tâches, et leur environnement de
travail : ils peuvent être amenés à recevoir les patients
dans un espace transformé ou déplacé, à utiliser de
nouvelles procédures ou de nouveaux outils. Par
exemple, le projet Bon Séjour a mis en place de
nouvelles procédures en introduisant un document
(une fiche de patient avec des parties détachables
et positionnables) qui permet de guider à la fois le
patient dans l’organisation de sa journée de consul-
tences, et de la dimension et la nature du projet :
architectes ou artistes. Parmi eux, certains sont
des partenaires récurrents. Au-delà, La Fabrique
a noué des partenariats avec le Diplôme Supérieur
d’Arts Appliqués InSituLab de Strasbourg, le BETA
(unité mixte de recherche en science économique
du CNRS et de l’Université de Strasbourg), la business
school HEC Montréal, et la 27 ème Région.
Ces partenaires interviennent régulièrement sur les
projets.
Dans les autres living labs (Ceremh, Erasme,
Lusage), il existe également des collaborations
externes, mais essentiellement avec des start-ups
qui vont être chargées du prototypage ou de la
production des outputs développés. Le choix des
partenaires se fait en fonction des besoins identifiés
par l’équipe du living lab, sur appels d’offre ou
"au fil de l’eau". Sur certains projets, Ceremh
travaille en consortium avec des industriels (par
exemple, EDF).
Les living labs santé et autonomie jouissent d’une
assez grande liberté d’action vis-à-vis de leur tutelle
(direction hospitalière ou collectivité locale).
Cette liberté s’exerce dans le choix des projets et
dans les méthodes de travail. La tutelle laisse la
e. Impliquer les usagers :
une variété de modalités possibles
Les living labs sollicitent les usagers à des degrés
variés d’implication.
Dans certains living labs, la parole des usagers est
un préalable au commencement d’un projet, c’està-dire
que les projets ne seront amorcés que sur
l’impulsion des besoins identifiés par les discussions
avec les usagers. La démarche qui consiste
à revenir constamment vers l’usager sera alors
poursuivie tout au long du déroulé du projet. Dans
cette approche, le living lab est un centre qui collecte,
stocke et traite de l’information provenant
de la parole des usagers. Les usagers peuvent être
bien portants ou atteints d’un trouble, experts ou
novices en fonction de leur connaissance des outils
mobilisés. Des usagers bien portants sont mobilisés
car ils permettent de s’assurer un premier
niveau de compréhension des outils, sans perturbation
de la compréhension par des troubles cognitifs.
Certains usagers deviennent experts car ils sont
appelés à revenir plusieurs fois tester la même
technologie ou des technologies différentes.
l’usager au living lab et, dans le même temps,
identifie les productions de l’open lab en relation
avec les solutions proposées. La production du
living lab s’oriente de façon explicite vers une
logique de co-conception ou d’adaptation des
solutions portées par les industriels et les start-ups.
Dans d’autres living labs, les usagers sont sollicités
pour tester des produits ou des services, afin de collecter
des retours d’expérience sur l’utilisabilité
(facilité et utilité) ou de mesurer des données sensorielles
ou médicales provoquées (amélioration
de l’autonomie, du confort, de la manipulation ou
de l’appréhension). Dans ce cas, le living lab
apparaît comme une interface (qui peut être très
technique et sophistiqué) permettant une rencontre
entre les usagers et les industriels (ou les autres
commanditaires d’une évaluation ou recherche de
solution).
Streetlab dispose d’un accès assez privilégié
aux usagers en particulier par l’intermédiaire de
l’hôpital des Quinze-Vingts ; il réunit un panel
de 800 personnes. Pour chaque projet, les usagers
sont sollicités en fonction d’un protocole définissant
le profil des usagers étudiés. L’accès du living
lab aux usagers est alors strictement encadré.
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