2009 01 14 UZ Brussel - De Standaard

klachtenprocedure te bepalen wie kan aangesteld worden als vervanger indien zich bij
een klacht een deontologisch probleem zou stellen, en dit ook naar buiten toe duidelijk
te communiceren. Ook bij afwezigheid van de ombudspersoon dient steeds een
vervanger beschikbaar te zijn, wat momenteel niet steeds blijkt gerealiseerd te worden.
• De aanwezigheid van de ombudspersoon is noodzakelijk bij de bespreking van het
jaarverslag op de stuurgroep kwaliteit en patiëntveiligheid en het directiecomité.
Aanbevelingen
• De klachten, proactief gemeld door medewerkers, worden momenteel niet
geregistreerd. Nochtans leveren deze “informele” klachten eveneens waardevolle
informatie op over mogelijke gebreken en dus verbeterpunten in de dienstverlening.
We bevelen dan ook aan deze klachten onderwerp te laten uitmaken van reflectie
binnen een ombudscommissie en/of verbeterplatform. Het uitwerken van een
specifieke procedure voor deze klachten heeft is zinvol.
• Verbeteracties vloeien momenteel vnl. voort op initiatief van de ombudsvrouw die
individuele casuïstiek ter bespreking voorlegt aan de hoofdgeneesheer of directeur
verpleging (vb. extern vervoer, info facturatie, …). Herhalingsklachten, structurele
problemen en suggesties worden best verzameld en via een breder draagvlak binnen
de ziekenhuisorganisatie gerapporteerd met het oog op de uitwerking van structurele
verbeteringsacties en preventiemaatregelen.
We bevelen aan om een klachtencommissie op te richten.
• Een administratieve ondersteuning van de ombudsfunctie kan een meerwaarde
betekenen.
• We raden aan de klachtenprocedure gedetailleerd uit te schrijven en te vertalen in
overzichtelijke en gebruiksvriendelijke flowcharts.
• We bevelen aan om het jaarverslag van de ombudsdienst ook op te sturen naar het
ethisch comité en het syndicaal overlegcomité.
• Er wordt aanbevolen om documenten bv. het huishoudelijk reglement, te voorzien van
datum en versie.
• We raden aan om in de klachtenprocedure expliciet een maximale termijn voor het
versturen van een ontvangstmelding te vermelden.
Auditverslag UZ Brussel, E 143 78