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Sucesso em vendas<br />
Marcelo Ortega<br />
O que fazer para<br />
transformar seu<br />
cliente em seu<br />
principal<br />
vendedor?<br />
"N<br />
osso maior vendedor é o nosso<br />
cliente satisfeito!”<br />
Esse é um dos lemas para o sucesso<br />
em vendas. Muita gente,<br />
no entanto, sequer se preocupa<br />
com a satisfação total do cliente,<br />
apenas foca em fazer a venda, a<br />
qualquer custo.<br />
Em plena era da experiência<br />
do cliente, não podemos negligenciar nossos negócios, criando estratégias<br />
vendedoras e pouco vencedoras, que não convencem o principal<br />
meio de lucratividade da empresa: a carteira de clientes.<br />
Existem vários métodos importantes de medição da satisfação do<br />
cliente – dentre eles, um bem simples e efetivo chamado NPS – net<br />
promoter score (medição de quantos clientes são promotores de sua<br />
marca, seus produtos e/ou serviços em sua base de relacionamento).<br />
Basicamente, o NPS é definido assim: o cliente avalia de zero a dez<br />
a satisfação em relação à compra que realizou e ao atendimento que<br />
recebeu. Clientes que dão nota até quatro são chamados de “detratores”.<br />
Clientes cuja avaliação fica entre cinco e sete são denominados “neutros”.<br />
E clientes que dão nota oito ou mais são considerados “promotores”.<br />
Esquecendo os clientes neutros, faz-se o cálculo do total de clientes<br />
promotores (que ficaram satisfeitos e indicariam sua empresa)<br />
menos os detratores (que podem vir a falar mal de sua empresa ou<br />
de você por terem ficado insatisfeitos com algo) para chegar ao resultado<br />
oficial. O NPS deve ficar sempre positivo, mas quando é<br />
negativo, tomar uma atitude é crucial. Mesmo assim, poucos costumam<br />
agir depois disso.<br />
Um cliente detrator precisa ser ouvido, ter um canal de reclamação,<br />
precisa de suporte do vendedor. Só pelo simples fato de<br />
apoiar o cliente, mesmo que nem resolva o problema, o vendedor<br />
“Em plena era da experiência do<br />
cliente, não podemos negligenciar<br />
nossos negócios, criando estratégias<br />
vendedoras e pouco vencedoras, que<br />
não convencem o principal meio de<br />
lucratividade da empresa: a carteira<br />
de clientes.”<br />
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vendamais.com.br - Janeiro 2016
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