Jornal das Oficinas 166

dade da reparação e a rentabilidade para a oficina.
Não obstante, os veículos sinistrados costumam
chegar com uma peritagem ou com orçamento
prévio, que deve ser tido em consideração pela oficina
ao efetuar a reparação. Este documento determina
o tipo de reparação e quem se responsabiliza
pelos custos. Neste último caso, existem três situações
possíveis: os danos são cobertos por um terceiro;
os danos são cobertos pelo próprio seguro;
os danos ficam a cargo do proprietário.
Danos cobertos por um terceiro
Quando o veículo apresenta danos provocados por
um terceiro e aguarda peritagem para que a reparação
possa ser iniciada, o assessor de serviços
tem duas opções: deixar a avaliação do sinistro nas
mãos do perito; realizar uma pré-peritagem para
entregar ao avaliador da companhia de seguros ou
para ter uma referência do que será necessário solicitar
e negociar quando este visitar a oficina.
Para efetuar esta identificação e avaliação inicial
de danos, devemos aplicar as técnicas de identificação
necessárias (deteção visual, deteção através
do tato, medição e sinalização dos danos). Além do
mais, é fundamental avisar o cliente que deve trazer
o veículo limpo para permitir uma melhor deteção
de danos, especialmente no que se refere a
danos de menor intensidade sobre a chapa.
Por outro lado, ao pressupor danos ocultos, teremos
de aguardar a aceitação por parte da companhia
de seguros para proceder à desmontagem e
levar a cabo uma avaliação exaustiva. Ainda assim,
se não for possível determinar, claramente, a potencial
existência deste tipo de problemas ocultos,
é muito importante comunicar ao avaliador esta
possibilidade, para que o relatório pericial fique
em aberto caso seja necessário incluir posteriormente
algum material ou mão de obra adicional.
Danos cobertos pelo seguro
Nos casos em que o veículo apresenta danos que
não são provocados por um terceiro, mas que estão
cobertos por cláusulas específicas ou por um seguro
contra todos os riscos, a forma de agir é idêntica
ao do caso anterior, embora seja importante que
a oficina preste assessoria ao cliente relativamente
às coberturas destes seguros na medida do possível,
já que, por vezes, desconhecem exatamente o
que implicam. Por exemplo, os seguros contra todos
os riscos com franquia estabelecem que o proprietário
do veículo se responsabilizará por um
certo montante do valor da reparação. Este montante
será, no máximo, o valor acordado de franquia
com a seguradora. Isto significa, por exemplo,
que se o total da reparação são €350 e a franquia
são €200, os primeiros €200 serão por conta do
proprietário, ficando o restante valor a cargo da seguradora.
A existência de uma franquia também
implica que, para montantes inferiores ou iguais
à mesma, será o cliente a assumir o valor estabelecido.
Adicionalmente, é necessário ter em conta que a
empresa de seguros divide um veículo em cinco
partes suscetíveis de sinistro (frente, traseira, lateral
esquerda, lateral direita, tejadilho). Isto traduz-se,
em determinados casos, como a intenção
do proprietário de efetuar uma pintura geral, na
obrigação de aplicar cinco franquias (a não ser que
se trate de um único ato de vandalismo ou que um
mesmo sinistro tenha danificado todo o veículo)
para proceder à pintura de um veículo completo.
Se tivermos em conta o exemplo anterior, para realizar
a pintura geral incluindo o tejadilho, o proprietário
pagaria os primeiros €1.000 e a companhia
de seguros o valor restante.
Importa realçar que, tanto seguros contra todos os
riscos, independentemente de conterem franquias,
como alguns seguros contra terceiros com bonificações,
têm uma cobertura determinada quando se
trata de danos por roubo e incêndio, entre outros.
Nestes casos, é a seguradora que se encarrega de
todo o custo da reparação. Todo este trabalho de
informação e assessoria contribuirá para fidelizar
o cliente e evitará confusões no futuro.
Danos a cargo do proprietário
Por último, outra das opções possíveis é que os danos
que o automóvel apresente fiquem totalmente
a cargo do cliente. Esta circunstância obriga a oficina
a abordar a situação com a máxima cautela e
dedicação. Os montantes das reparações e o custo
dos materiais costumam ser elevados e um aumento,
a posteriori, por um erro na identificação
e avaliação de danos inicial, poderá não ser compreendido
pelo cliente, deixando-o insatisfeito ou,
inclusivamente, levando-o a fazer uma reclamação,
o que conduz à perda de credibilidade da oficina
e à perda de clientes.
Para evitar este problema, é essencial realizar sempre
um orçamento rigoroso que, além do mais, detalhe,
claramente, os montantes de todos os conceitos
da reparação. Uma vez que há situações que
pressupõem danos ocultos, a oficina terá o cuidado
de deixar bem claro e por escrito no orçamento que
a avaliação efetuada não teve em conta esses possíveis
danos ocultos. Por outro lado, caso o cliente
pretenda saber qual é a extensão deste tipo de danos,
deverá informá-lo que é possível proceder a
uma desmontagem para determinar os mesmos e
que, se o orçamento não for aceite, será necessário
proceder novamente à montagem, tendo o cliente
de pagar o custo de ambas as operações.
Convém destacar a necessidade de informar o cliente
se a elaboração do orçamento tiver um custo em
caso de não aceitação do mesmo, caso contrário poderá
dar azo a desentendimentos, uma vez que existem
muitas empresas que não cobram este serviço.
Também será necessário informar sobre as cláusulas
que derivam da aceitação de um orçamento e da
abertura de uma ordem de trabalho. l
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