Das Schweizer Private Banking der Zukunft

___________________________________________ Masterarbeit – Das Schweizer Private Banking der Zukunft
Noch viel stärker überschätzen sich jedoch die Vermögensverwalter, die zu 37 Prozent (Führungskräfte)
und sogar zu 47 Prozent (Kundenberater) die Kundenzentrierung als bereits erfüllt
ansehen. Ihre Kunden sehen dies komplett anders, denn kein Einziger fühlt sich im Zentrum aller
Bemühungen seines Anbieters angekommen, lediglich 20 Prozent der Antwortenden schätzen
die Kundenorientierung ihres Vermögensverwalters als hoch ein.
100%
Wie erleben Sie die kundenorientierung heute bei Ihrer
Vermögensverwaltung?
75%
20%
37%
47%
50%
50%
47%
25%
0%
47%
20%
11%
10%
5%
3%
3%
Kunde UVV Führungskräfte UVV Kundenberater UVV
inexistent tief mittel hoch im Zentrum
Abbildung 47: Kundenorientierung bei UVVs Quelle: (Umfrage: Das Schweizer Private Banking der Zukunft, 2015)
Steigt man eine Stufe tiefer und analysiert wie Kunden die Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz
ihrer Anbieter erleben, so zeigt sich auch hier die Selbstüberschätzung der Anbieter deutlich.
Die Kunden schätzen alle drei für das Kundenerlebnis relevanten Kompetenzen deutlich
niedriger ein als es die Kundenberater und Führungskräfte selber tun. Teilweise sogar sehr
deutlich. Dies könnte eine der Ursachen für die Unzufriedenheit und Preisfokussierung der Kunden
sein. In den folgenden Abbildungen 48 bis 53 werden die einzelnen Kompetenzen (Fach-,
Methoden- und Sozialkompetenz) aus Sicht der drei Teilnehmergruppen dargestellt.
Pascal R. Bersier Seite 68 von 122