creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Por muchos años el sector industrial de la manufactura prevaleció frente al sector
de los Servicios siendo el motor de la economía por excelencia, pero ahora se ha
dado paso a una Economía de Servicios como la fase siguiente a la era postindustrial,
por tal motivo el eje fundamental del Problema radica en el nuevo
Paradigma que enfrentan las empresas manufactureras en esta nueva era en la
cual el Servicio es la Estrategia de Negocio diferenciadora que les permitirá a las
compañías generar valor a los clientes y ser rentables en el tiempo. El Problema
del sector manufacturero y en este caso en especial el textilero, es confrontarse a
esa transición de estrategia basada en el producto por una estrategia donde el
Servicio sea el foco principal.
En muchas empresas manufactureras no existe como tal un Departamento de
Servicio al Cliente, ven simplemente las entregas de los pedidos como la meta de
cumplimiento final, pero no tienen claramente establecida y mucho menos
estructurada la correcta Estrategia Integradora de Servicio al interior de las
empresas.
Es ahora que se están empezando a dar los primeros pasos en este campo, es
decir que existe una transición de la estrategia de manufactura hacia una
estrategia de Servicio en donde se requieren hacer los ajustes, seguimiento,
control y evaluación de la misma por los lideres de Servicio y que sirva como un
efecto multiplicador y transformador en las diversas áreas de la compañía.
El no tener un Departamento de Servicio al Cliente bien estructurado y en donde
solamente se cuenta con personas que contestan el teléfono amablemente es una
falla estructural de la Estrategia de Servicio que quieren implementar algunas
empresas del sector manufacturero; El Servicio al Cliente que tienen las bodegas
solamente esta enfocado en un 90 % a contestar llamadas y correos;
existe una gran brecha entre las estrategias de las empresas manufactureras
frente a las estrategias integradoras de las empresas de servicios donde ésta
12