creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

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3.8 RESPONSABLES Y COSTOS El Diseño y creación de un Departamento de Servicio al Cliente en una empresa de manufactura líder del sector textil y de gran tamaño es una tarea muy compleja; por tal razón la idea de diseñarlo en una de sus unidades de negocio como lo es en una de sus Bodegas Textiles reduce significativamente la complejidad en los costos. Se puede iniciar todo a través de una hoja de cálculo como lo es Excel, Word y Power Point (tableros de control en excel de seguimiento de toma y despacho de pedidos; seguimientos de PQR’s; capacitaciones); protocolos de servicio, etc). Las empresas grandes ya tienen prácticamente todo muy bien estructurado, sin embargo cuando se toma una unidad de negocio más pequeña de la misma lo único que hace falta es estructurar muy bien el área como un ejemplo transformador al interior de la compañía. La empresa de por sí ya tiene sus correspondientes aplicativos de Consulta de pedidos y clientes, inventarios y grabación de los mismos, pero carece de una estructura sólida de un Departamento de Servicio al Cliente, es decir el servicio funciona pero en desorden, desarticulado. No existe tampoco por el momento un verdadero Liderazgo en el Servicio que engrane los imperativos del mismo. Los responsables del Departamento de Servicio al Cliente y costos se establecerían de la siguiente manera a saber: 64
Tabla 3. “Costos del Modelo de Servicio propuesto para la Empresa Manufacturera del Sector Textil” Fuente: Propuesta Integrantes del Grupo. Módulo de la Especialización en Gerencia del Servicio: Evaluación y Mejoramiento de Modelos de Servicio 65
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