creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

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2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA BODEGA TEXTIL. EMPRESA DEL SECTOR MANUFACTURERO ........................................................................................................ 40 2.2 DESARROLLO E IMPLICACIONES EN LA TOMA DE PEDIDOS ............................ 41 2.3 IMPACTO DEL SERVICIO EN LOS CLIENTES ....................................................... 42 3 CREACION DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE ................................... 47 3.1 POLÍTICAS DE SERVICIO ....................................................................................... 50 3.2 ASPECTOS PARA MEJORAR EN LA ENTREGA DE LOS PEDIDOS, LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................. 51 3.3 MODELO DE SERVICIO PROPUESTO: BODEGA TEXTIL ..................................... 53 3.4 SISTEMA ESTRUCTURADO DE PQR’S .................................................................. 57 3.5 DISEÑAR PROTOCOLOS Y/O GUIONES DE SERVICIO PARA ESTANDARIZAR ALGUNOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.............................................................. 60 3.6 DISEÑAR CAPACITACIONES EN SERVICIO Y PRODUCTO A TRAVES DE LOS TIPIPHONE ..................................................................................................................... 61 3.7 ESTRATEGIAS – PLAN DE ACCION ....................................................................... 62 3.8 RESPONSABLES Y COSTOS ................................................................................. 64 4 PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES ................................................................ 68 5 CONCLUSIONES ..................................................................................................... 70 6 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 72 ANEXOS ......................................................................................................................... 73
LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. “El sector textil, confección, diseño y moda es unos de los principales exportadores y generadores de empleo en el país” ....................................... 17 Figura 2. “Las exportaciones han crecido a una tasa muy superior al crecimiento del mercado mundial” .......................................................................................... 18 Figura 3. “Amenazas en el Mercado Local ” .................................................................. 19 Figura 4. “ Amenazas en el Mercado Internacional ” ..................................................... 20 Figura 5. “El mercado Textiles y Confecciones ha crecido continuamente alcanzando 2.000 millones de US$ en 2007” .................................................................... 21 Figura 6. “Problemas de la Industria en Colombia” ....................................................... 22 Figura 7. “ Los Imperativos de la Administración de Servicios ” .................................... 26 Figura 8. “Los 8 Componentes de la Administración Integral de Servicios” ................... 27 Figura 9. “Vínculos Causales de la Cadena de Utilidad en el Servicio” ......................... 28 Figura 10. Organigrama Empresa del Sector Manufacturero ( Bodega Textil ) ............... 32 Figura 11. “Cadena Productiva Empresa del Sector Manufacturero (Industria Textil )” ... 34 Figura 12. “Momentos de Verdad y Ciclo del Servicio Bodega Textil, Empresa del Sector Manufacturero” .............................................................................................. 36 Figura 13. “Puntos de Control Pedido. Bodega Textil” .................................................... 45 Figura 14. Creación Departamento de Servicio al Cliente para una empresa del Sector Manufacturero (industria Textil). .................................................................... 50 Figura 15. “ Modelo de Servicio” ..................................................................................... 53 Figura 16. “Modelo Integrado de Servicio” ...................................................................... 56 Figura 17. “Creación y Clasificación del Sistema de PQR’s” ........................................... 57 Figura 18. “Metodologías de Atención Efectiva del Sistema de PQR’s” .......................... 58 Figura 19. “Clasificación, Categorías y Radicación de PQR’s” ....................................... 59
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