creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

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4 PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES Estructurar un sistema consistente de PQR’s para atender todas las solicitudes y objeciones de los clientes, soportado por un CRM y un Backoffice. Diseñar unos protocolos de servicio que involucren varias áreas importantes de la empresa. Implementar capacitaciones mensuales obligatorias de Servicio y Mercadeo (Conocimiento de Producto). Realizar seguimientos de las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los clientes hasta su respuesta final con los correspondientes soportes de su gestión. Evaluar a través de estadísticas cuáles son las novedades más representativas para aplicar las correcciones necesarias de los respectivos casos. Trabajar en el Liderazgo del Servicio para establecer una cultura transformadora al interior de la compañía con miras a generar valor al cliente y a los inversionistas. Hacer un seguimiento riguroso desde el primer momento en que se toma un pedido hasta su fase final de entrega al cliente llamando a este para verificar el servicio prestado Mejorar las condiciones en las cuales se presta el Servicio por parte de los analistas (Front) centralizando ésta área en un lugar más administrativo y aislado del ruido. 68
Realizar Auditorías periódicas de Servicio al Cliente para evaluar todo el ciclo del servicio, aplicando correcciones en las fallas más recurrentes para implementar un mejoramiento continuo en los procesos. 69
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