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3 CREACION DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Como propuesta del Modelo de Servicio se toma como guía general el esquema
enseñado en la Universidad con algunas variaciones, el cual considera una
dimensión ética y humana con unos componentes estratégicos, tácticos, de apoyo
y que cierra el modelo con una Auditoría de Servicio que se puede observar más
adelante.
Este modelo nos permite plasmar de una manera práctica y entendible todos los
aspectos generales a tener en cuenta para lograr una verdadera cultura de
servicio al interior de la organización y comprender la forma como interactúan
esas dimensiones para lograr la verdadera satisfacción de los grupos de interés.
De igual manera refleja cada una de las dimensiones y subdimensiones que
siempre deberán ser tenidas en cuenta para que la cultura de servicio realmente
se viva transversalmente a través de toda la organización.
Realizado el análisis del capítulo anterior en donde se expuso la cadena
productiva, el ciclo de servicio y los momentos de verdad, las Implicaciones en la
producción, mercadeo, servicio, logística y distribución en que se incurren desde
que son tomados los pedidos, es determinante proponer un modelo de servicio
para una empresa del sector manufacturero en donde se debe tener en cuenta lo
siguiente para estructurar un Departamento de Servicio al Cliente que cuente con
la Herramientas necesarias para generar valor a los clientes y a los empresarios a
saber:
1. Un Sistema Estructurado de Solicitudes, Quejas, Reclamos y Sugerencias
( PQR’s ) con el cual la empresa no cuenta en este momento y hasta ahora se
está empezando a trabajar en ello.
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