creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

Trabajan de la mano con el cliente invitándolo en la Co-creación del Valor en sus
productos y servicios.
1.4 MARCO CONTEXTUAL
1.4.1 Descripción empresa del sector manufacturero (industria textil)
La Empresa estudiada es una compañía industrial y comercial de textiles y
confecciones que cuenta con más de 50 años de experiencia en el mercado,
aparte se encuentra entre las 100 empresas más grandes de Colombia y
conforma los más importantes grupos textileros del país.
La mayor parte de su producción se comercializa en el mercado nacional y el resto
en el exterior.
En la década de los 90 inició operaciones de exportación a los mercados de
Venezuela y Ecuador, países en los que se ha posicionado como una de las
empresas más importantes de dicha industria. Diez años después inició en el
mercado Mexicano; aparte participa en el mercado de Costa Rica y recientemente
se instaló en el Perú.
Las compañías del Grupo manufacturero fabrican también prendas de Vestir y
son la principal productora de tejido de punto de Colombia. Juntas son el mayor
exportador de textiles y confecciones del País”
Cuenta con una planta apróximadamente de 7.000 empleados directos, por tal
motivo se decidió diseñar un Departamento de Servicio al Cliente en una de sus
unidades (Textil ) más específicamente en una Bodega Textil en donde laboran
alrededor de 60 personas entre operarios, vendedores y personal administrativo.
Si se tomaran en cuenta las tres Bodegas se estaría hablando de cerca de 180
personas, por lo anterior y dado el gran tamaño y la complejidad de la empresa se
decidió seleccionar una sola bodega como punto de referencia para las otras dos y
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