creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

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Como propuesta del Modelo de Servicio se toma como guía general el esquema enseñado en la Universidad con algunas variaciones, el cual considera una dimensión ética y humana con unos componentes estratégicos, tácticos, de apoyo y que cierra el modelo con una Auditoría de Servicio Este modelo nos permite plasmar de una manera práctica y entendible todos los aspectos generales a tener en cuenta para lograr una verdadera Cultura de Servicio al interior de la organización y comprender la forma como interactúan esas dimensiones para lograr la verdadera satisfacción de los grupos de interés. De igual manera refleja cada una de las dimensiones y subdimensiones que siempre deberán ser tenidas en cuenta para que esa cultura realmente se viva transversalmente a través de toda la organización. El Modelo de Servicio que se propone está dirigido a una de las tres Bodegas Textiles ( Sector Manufacturero ) El Servicio debe ser entendido como la misma estrategia de negocio generadora de riqueza y valor tanto para el cliente como para las Empresas. Es decir el Negocio es el Servicio, el Buen Servicio es el Negocio el cual genera beneficios económicos. El modelo es consistente, coherente y novedoso con la visión de Liderazgo en el Servicio propuesto porque engrana los Pilares del Servicio ( Recursos Humanos – Mercadeo – Operaciones ) y articula unas sub-dimensiones de todos los procesos internos de las áreas claves. Consolidar el Liderazgo en el Servicio para establecer una cultura transformadora al interior de la compañía con miras a generar valor al cliente y a los inversionistas. Entender el Liderazgo en el Servicio como el propio Negocio es un reto para las empresas de la manufactura donde una vez más se habla de romper dicho 54
paradigma; es por eso crucial para la Gerencia desarrollar día a día unas habilidades Gerenciales fundamentales para liderar este proceso y que trascienda a las demás áreas de la organización. Este liderazgo debe fomentar las buenas relaciones interpersonales donde prime el ser humano en armonía con los procesos. Realizar Auditorías periódicas de Servicio al Cliente para implementar un mejoramiento continuo en los procesos. Es responsabilidad también de la Gerencia del Servicio llevar a cabo las correspondientes Auditorias de Servicio para evaluar el impacto del mismo en la “administración estratégica de los clientes”; deben desarrollarse indicadores de gestión los cuales arrojen información estadística que midan la satisfacción y fidelidad del cliente en todo el ciclo del servicio para implementar las correcciones preventivas del caso, trabajar al mismo tiempo en un mejoramiento continúo de los procesos y con los resultados de las estadísticas ayudar a la Gerencia en la toma de decisiones. 55
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