creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

servicio teniendo en cuenta los procesos de marketing, producción y recursos
humanos a saber:
1.3.1 Empresas de Servicio Perdedoras.9
Son aquellas empresas que ocupan la última posición frente a los clientes y a la
gerencia. Su rendimiento en cuanto a los procesos de marketing, producción y
recursos humanos son muy preocupantes; los clientes las frecuentan no por el
servicio como tal si no porque no tienen otra opción por el momento
1.3.2 Empresas de Servicio Mediocres. 10
Su desempeño al igual que las anteriores deja muchas dudas al respecto aunque
han salido de las peores prácticas reflejadas en las perdedoras. Se caracterizan
generalmente por implementar ahorros de costos estableciendo políticas para
ello. Les cuesta realizar cambios necesarios al interior de su organización, es
decir que se conforman con lo que tienen. Atraen a los clientes realizando
descuentos y promociones.
1.3.3 Empresas Profesionales de Servicio. 11
Son aquellas empresas que se esfuerzan por satisfacer las expectativas de sus
clientes y cuentan con una gran reputación. Se preocupan por realizar
investigaciones conducentes al conocimiento del Cliente: Las Operaciones y
Marketing trabajan integradamente en la búsqueda de nuevas formas de satisfacer
a los clientes teniendo en cuenta la calidad, los procesos y la logística de las
entregas. Invierten en el recurso humano como estrategia para mejorar el Servicio
9 Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Parte I .
Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio. Capítulo 2 ( Págs 80 a 87 ) . Autores: Lovelock – Reynoso –
D’Andrea – Huete – Wirtz; Segunda edición. Editorial Prentice Hall – Pearson, 2.011
10 Ibid
11 Ibid
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