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Figura 9. “Vínculos Causales de la Cadena de Utilidad en el Servicio” Fuente: Libro Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Parte I . Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio. Capítulo 2 ( Pág 67 ) . Autores: Lovelock – Reynoso – D’Andrea – Huete – Wirtz; Segunda edición. Editorial Prentice Hall – Pearson, 2.011 Esta cadena puede aplicarse tanto en empresas de servicio como empresas de manufactura pues éstas últimas están desarrollando e innovando los sistemas de apoyo y soporte al cliente. 1.3 DIVERSAS CATEGORÍAS DE EMPRESAS DE SERVICIO La Administración de Servicios clasifica a las empresas dentro de cuatro categorías según su comportamiento frente a la prestación y/o desempeño del 28
servicio teniendo en cuenta los procesos de marketing, producción y recursos humanos a saber: 1.3.1 Empresas de Servicio Perdedoras.9 Son aquellas empresas que ocupan la última posición frente a los clientes y a la gerencia. Su rendimiento en cuanto a los procesos de marketing, producción y recursos humanos son muy preocupantes; los clientes las frecuentan no por el servicio como tal si no porque no tienen otra opción por el momento 1.3.2 Empresas de Servicio Mediocres. 10 Su desempeño al igual que las anteriores deja muchas dudas al respecto aunque han salido de las peores prácticas reflejadas en las perdedoras. Se caracterizan generalmente por implementar ahorros de costos estableciendo políticas para ello. Les cuesta realizar cambios necesarios al interior de su organización, es decir que se conforman con lo que tienen. Atraen a los clientes realizando descuentos y promociones. 1.3.3 Empresas Profesionales de Servicio. 11 Son aquellas empresas que se esfuerzan por satisfacer las expectativas de sus clientes y cuentan con una gran reputación. Se preocupan por realizar investigaciones conducentes al conocimiento del Cliente: Las Operaciones y Marketing trabajan integradamente en la búsqueda de nuevas formas de satisfacer a los clientes teniendo en cuenta la calidad, los procesos y la logística de las entregas. Invierten en el recurso humano como estrategia para mejorar el Servicio 9 Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Parte I . Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio. Capítulo 2 ( Págs 80 a 87 ) . Autores: Lovelock – Reynoso – D’Andrea – Huete – Wirtz; Segunda edición. Editorial Prentice Hall – Pearson, 2.011 10 Ibid 11 Ibid 29
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